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呼叫中心绩效管理 ——各室主管 绩效管理的概念 管理者与员工之间就目标以及如何达到目标形成共识，并增强员工达到目标的管理方法。 绩效管理的三个理论依据 马斯洛需要层次理论 赫兹伯格双因素理论 亚当斯公平理论 绩效管理的理论依据一——马斯洛需要层次理论 绩效管理的理论依据二——赫兹伯格双因素理论 绩效管理的理论依据三——亚当斯的公平理论 绩效管理的四个发展趋势 目标管理导向的转化 报酬导向——发展导向的转化 单维模型——双维模型的转化 上级评价下级——360°反馈评价模式 管理中的几点思考 KPI体系 设计原则 岗位绩效评估 情境领导 案例一 一位新上任的热线员在接电话时遇到困难，向班长求助，班长说：“你自己处理，只要能摆平客户就可以。”，没有给予任何解释或帮助，结果热线员无法令顾客满意，灰心丧气 案例二 团队中的成员都是富经验的“高手”，而且对项目的细节也非常清楚，但领导还是先做了决定，然后向大家解释和说明某些步骤。 案例三 工作小组要求团队领导就一个新计划工程给予方向指导。团队领导集合了队员,让大家提供建议,但各队员对计划工程却是一无所知. 案例四 财务部将搬迁至新的办公室。以往部门也曾经搬迁过，各员工当时都能安排及应付出色。团队领导与部门人员坐下来，详细批示哪位应该收拾文件夹，怎样重新安装档案等细节。 谢谢！ 理论依据之三：亚当斯的公平理论------（13：13）该理论认为，人们通常会将自身在工作中的投入与回报值同他人做比较，在发现存在不公平差异时有可能通过向上级要求更高回报或者通过跳槽来寻求公平。然而，这一理论没有考虑企业给予员工的在非薪酬方面的回报（如更好的办公环境、配备助手或者为其提供车位等），没有将精神回报纳入比较的范围。 什么是管理 管理就是把适当的人放在适当的位置，让他做出适当的事来。 个人能力 工作时间 企业 认同度 成长曲线 职业 阶段 客服代表成长曲线 员工成长阶段 岗前 培训期 实习期 成长期 成熟期 不知道 自己不知道 知道 自己不知道 不知道 自己知道 知道 自己知道 培训期员工特点 培训期员工管理 新鲜、热心、积极、意愿高，不需要太多的鼓励或赞美就可以 激发他们的热情，最缺乏的是专业知识与工作技巧，最迫切需 要的是工作上各方面的指导。 开展公司文化、行业介绍、服务素质、业务知识、平台操作等 全方面的培训，注重团队建设，消除新员工的陌生感。 实习期员工特点 实习期员工管理 新鲜感丧失，專业能力有待磨练，走出对工作与未來的憧憬， 心生严重的挫折感。 进行业务巩固技能巩固和提升投诉处理、减压培训。 接手新员工注意 要先了解新员工的背景和相关情况。 尽量多花时间和新员工在一起沟通。 在团队会议中，大家第一次会面要相互介绍。 在开始的几周内，要确保每个新员工有一名“师傅”。 成长期员工特点 成长期员工管理 能夠成功地完成任务，对自己的能力仍不具信心，有时会过度 保守，对于交付职责工作以外的任务会兴趣缺乏。 提升语言组织能力、反应理解能力，多给予肯定，增强其自信 心，加强团队建设，通过团队活动提升员工对集体和工作的热 爱度。 成熟期员工特点 成长期员工管理 专业能力熟练，工作意愿高昂，能自主管理，完全可以獨立工 作。 请他將自己的经验与他人分享，在未来工作分派上有选择的机 会，邀请他一起讨论部门或团队的决策…… 一起商量作出决定—参与型 解释决定并解答下属的疑问—推销型 将决定及执行的责任移交下属—委托型 给予明确指引并密切监督执行—颁布型 最高 最低 最低 最高 关系行为 任务行为 最高 最低 协从者预备状况 绩效管理基础认识 1 呼叫中心人员管理 2 新绩效管理体系介绍 3 小组研讨 4 绩效管理基础认识 1 呼叫中心人员管理 2 新绩效管理体系介绍 3 小组研讨 4 幻灯片放映结束！ O(∩_∩)O谢谢大家耐心观看！ 唐玄奘西天取经，西天为何方？ 取何经？ [通过讲述生动活泼的故事调动学员的情绪，同时说明目标的重要性。] 第一个故事： 曾有人做过一个实验：组织三组人，让他们分别沿着十公里以外的三个村子步行。第一组的人不知道村庄的名字，也不知道路程有多远，只告诉他们跟着向导走就是。刚走了两、三公里就有人叫苦，走了一半时有人几乎愤怒了，他们抱怨为什么要走这么远？何时才能走到一半？有人甚至坐在路边不愿走了，越往后走他们的情绪越低。第二组的人知道村庄的名字和路段，但路边没有里程碑，他们只能凭经验估计行程时间和距离。走到一半的时候大多数人就想知道他们已经走了多远，比较有经验的人说：“大概走了