满意的客户服务-精.ppt

满意的客户服务 总公司银行代理部 2001-11 服务业的特征 服务行业中每位从业人员都是行业的代表 每位从业人员必须具备与客户进行有效交往时所需的基本知识和社交技能 保险客户服务的内容 客户服务包含两类：基本服务、超值服务 银行保险客户的类型 银行保险与个人寿险不同，必须同时面对个人客户和银行。实际上银行保险就是在银行渠道销售的个人寿险。 * 为客户提供有用而无形的服务 保单的价值在于它所代表的权利 客户无法区分将提供的服务和提供服务的人 服务行业的成功有赖于全行业工作人员的行为 要想从服务行业、从保险行业中成功，不仅要“无过失”，更要超出客户的期望值 行业普遍提供的服务 以无过失无原则 公司必须提供的，客户最低能接受的服务程度 基本服务 超值服务 超出客户的期望 高于行业标准 一旦为同业模仿，就会成为正常服务 银 行 客 户 直面客户销售、服务指导 客 户 服 务 销 售 支 援 生 命 我们必须提供的服务是？ 我们能够提供的超值服务有？ ？ 客户服务人员的要求 作为银行保险工作人员，有着非常高的素质要求 保险知识 银行及其他金融知识 了解公司、产品、业务流程、各项规定 了解客户能力（对象） 沟通的能力（服务的过程） 自我管理的能力（自己） 了解客户—客户的需要 保险公司主要满足的是客户的安全需要。保险公司通过产品，为客户提供财务保障。 生理需要 安全需要 社交需要 自尊需要 自我实现 发现客户真正的需要，并满足他 了解客户—客户的期望值 客户相信在同你和你的公司的互动中可能或肯定能发生的情况。期望来自经验，同样也会从正向或负向影响期望。 你会影响你的客户的期望 非可控因素也会影响客户期望 期望值可能很难改变 期望值是随着服务水平的提高也趋向提高 期望有时是不现实的 了解客户—客户的个性 从下列两个相反的个性特征中选择更贴切的一个。 内向型/外向型 经验型/直觉型 理性型/感性型 果断型/感知型 16种个性偏好组合 了解客户的个性特征，最有效的和客户交流 了解客户—客户的行为方式 一个个性会倾向于一定的行为方式。作为客户服务的提供者，我们的任务是识别客户的行为方式并设法控它。 缺乏对他人的尊重 对自己和他人的尊重而非屈从 缺乏自尊（或自己的立场） 动机 占上风或赢得胜利 诚实而公开的沟通 不惜一切代价避免冲突或赢得他人同意 目标 以损害他人权利的方式坚持自己的立场 在不损害他人基本权利的基础上坚持自己的立场目标 不能坚持自己的立场个人权利容易受损 特点 侵犯性行为 果断性行为 消极性行为 了解客户—认知的过程：事实与推论 意识到事实和推论的区别能够改善你在客户服务中认知过程。 事实：能够被证明的真实的客观信息 推论：基于事实和其他信息得出的结论 你在银行对面的餐厅吃饭，透过窗户，你看到一个人从银行里面跑出，跳进一辆面包车，飞快的开走了。一个银行保安跑出来，使劲招手，看到汽车飞驰而去，转身回了银行。 请问：出了什么事？ 沟通的能力—影响沟通的因素 人与人之间交换信息和相互理解的过程。 环境/媒介因素 个人原因 表达方式 沟通的能力—语言沟通的要点 最常用的沟通方式 肯定的语气 清晰的表达 避免以下问题 危险的语句：亵渎、歧视、名词歧视、攻击性 行话 可能的文化差异 模糊性语句 沟通的能力—非语言沟通的要点 客户通过非语言的暗示，有意识和无意识地表达自己的实际需求 肢体语言 眼神、表情、姿势、身体动作 声音的运用 语调、语速、发音 空间的运用 亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离 时间的运用 电话沟通 电话是工作中最重要的工具之一 准备：有序、排除干扰、保持精神集中 接听：礼貌用语、识别及确认客户 识别客户的问题并确认行动方案 结束通话 *