新物流客户服务 教学课件 张洪峰 项目五 处理物流客户投诉.pptVIP

三、正确对待客户投诉可能会带来商机 1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 任务三 客户投诉处理技巧 2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。 3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 因 素 客户投诉处理综合实训 活动步骤： 1.各组阅读情境1至情境4，进行讨论。 情境1： 中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11：00湖州大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。（要是你该如何处理？理由？） 情境2： 大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州申通分公司咨询。（要是你该如何处理？理由？） 【任务实施1】 任务三 客户投诉处理技巧 因 素 客户投诉处理综合实训 活动步骤： 1.各组阅读情境1至情境4，进行讨论。 情境3： 湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，