理财专员情绪劳动、工作压力对离职倾向影响之及研究.pdfVIP

2011 年11月第十四卷四期 • Vol. 14, No. 4, November 2011 理財專員情緒勞動、工作壓力對離職傾向影 響之研究 余鑑 于俊傑 余采芳鄭孙珊 劉美玲 .hk 中華管理評論國際學報‧第十四卷‧第四期 1 理財專員情緒勞動、工作壓力對離職傾向影響之研究 余鑑 于俊傑 余采芳鄭孙珊 劉美玲 摘要 在 2008 年底爆發金融風暴，全球股市陷入一片哀豪 ，使金融暴風狂襲下的 理財專員們，更顯得壓力沉重。為了避免可能暴發一連串的員工因工作壓力 太大而導致離職傾向，銀行業的主管們應關注在如何解決理財專員們的工作 壓力、作好心理建設，才不致於引發離職潮。相對地，在高壓環境工作下之 情緒勞動的議題在組織中愈來愈重要，而在高工時與高工作壓力外加高道德 標準的金融業下，如何降低員工離職傾向，節省招募與訓練的成本，也是ㄧ 項重要的議題，因此，研究者以情緒勞動、工作壓力及離職傾向為研究主題， 且以與情緒勞動關係較為密切的銀行理財專員為對象，深入探討相關問題， 希望能藉此實證研究，提供組織人力資源發展規劃之參考。 本研究針對某銀行的理財專員為研究對象，共發放 300份問卷，回收 270份， 經刪除廢卷與無效問卷後，有效問卷為 237份，其有效問卷率為 87.77% 。再 經由SPSS 與LISREL軟體進行分析來驗證本研究之假設。本研究根據資料 的結果顯示如下： (1)某銀行理財專員之情緒勞動的表層演出對工作壓力有顯 著影響。 (2)某銀行理財專員之情緒勞動的深層演出對工作壓力有顯著影響。 (3)某銀行理財專員之工作壓力對離職傾向有顯著影響。(4)某銀行理財專員之 表層演出對離職傾向無顯著影響。(5)某銀行理財專員之深層演出對離職傾向 無顯著影響。 研究結果希望能提供台灣 金融相關業者瞭解理財專員的情緒勞動與工作壓 力對離職傾向之行為，以找出能留住好的人才之政策與策略，進而使組織邁 向永續經營之目標。 關鍵字 ：情緒勞動、工作壓力、離職傾向 _________________________________________________ 余鑑 國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展所 于俊傑 國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展所 余采芳 國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展所 鄭孙珊 國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展所 劉美玲 國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展所 中華管理評論國際學報‧第十四卷‧第四期 2 緒論 隨著金融機構組織重整，金控持續整併，競爭日趨白熱化，為創造利潤優勢， 交易面的服務逐漸被高附加價值的服務所取代，近年來，財富管理業務、企 業金融業務及消費金融業務已在金融業中形成三足鼎立之態勢，財富管理業 務也成為銀行重要的收入來源之一。為因應個人化金融服務時代的來臨，各 家金融機構對理財專員的需求為之大增；又因在微利時代，民眾對理財的需 求殷切，加上理財工具多元與金融商品複雜的金融環境下，使銀行理財專員 工作壓力倍增。理財專員的離職率大約有一成至一成五，其中有七成是因為 業績不好走人，另三成則是被業界挖走 (陳美君、高佳菁，2008) 。 組織在為顧客提供服務或商品的過程中，第一線服務人員是最關鍵的人物 (Rafaeli, 1989) ，因為他們隸屬於第一線與顧客接觸的服務人員，顧客便從服 務人員所展現出的情緒表現，對該企業形成全面性的印象 (Rafaeli Sutton, 1989) 與感覺，情緒價值因此發生。Hochschild (1983) 對於這種需要符合企 業要求，公開展現合宜情緒所付諸的努力，稱之為情緒勞動 (emotional labor) ，同時亦指出情緒勞動是被拿來出售取得工資，是具有交換價值的，因 為情緒勞動也是工作的一部份。Pugliesi (1999)發現情緒勞動與工作壓 力有 高