用户满意度指数的测量__--__形成与保护企业的竞争优势.pdfVIP

《用户满意度指数的测量 ——形成和保持企业的竞争优势》 摘要 在过去的10年间．各个组织，无论类型或大小，都越来越意识到用户满 意的重要性。在市场经济条件下，企业是市场的主体，企业在市场上面对竞 争的实质是争夺用户。对企业来说，没有用户就意味着没有市场，没有市场 企业就无法生存与发展。因此，让用户满意并趋于忠诚是当今所有企业的最 高经营目标。运用科学的方法客观地度量用户满意的程度便成为企业的迫切 要求。 近年来．一些经济发达国家较早地进行了这方面的研究与实践。瑞典是 世界上第一个在全国范围内应用用户满意度指数的国家。1989年，瑞典测定 了31个工业行业的100多个公司的用户满意度指数，之后，德国、美国、意 大利、新西兰等国家和台湾地区相继采用了用户满意度指数这一新型的宏观 经济指标．展开了这方面的研究和应用。美国于1994年开始在全国范围内测 定用户满意度指数。欧洲质量组织和欧洲质量管理基金与安达信公司合作， 通过对欧’洲用户满意度指数的可行性研究，开发了欧洲用户满意度指数，纵 观各国已构建的国家用户满意度指数，其理论模型和采用的方法大同小异， 其中美国用户满意度模型和方法最具有代表性。