认识服务营销+开启服务市场论文.pdfVIP

月lJ 吾 纵观现代经济发展过程，一个显著特点是服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地 位愈来愈重要，已成为经济发展的主体。具体表现在，一方面，一半以上的国民总产值 来自于服务部门。另一方面，服务部门为社会创造了大量的就业机会。服务业的飞速发 展，同社会经济发展状况密不可分，它受到多重因素的影响。首先，随着生产力的发 展，社会分工越来越细，专业化程度也越来越高，在第一和第二产业自身的发展过程 中，一些生产和流通环节相继独立出来，如商业、交通运输业和仓储业等，同时，为适 应专业化大生产的客观需要，一系列为生产过程服务的新兴行业如包装公司等也逐渐产 生并发展起来。其次，随着生产力水平的不断提高，产品供应越来越丰富，市场竞争加 剧，为使自己在竞争中处于有利地位，每一个企业都必须在从生产到销售的各个环节上 下功夫，促进企业利润不断增长，这时企业对生产和服务过程要素投入的需要增强。正 是为了满足企业竞争的需要，一些专业性服务行业，如管理咨询、工程咨询、市场营销 研究、广告等也相继发展起来。再次，科技进步、科学技术的不断发展及其广泛应用， 不仅推动生产模式由劳动密集型向技术密集型转化，同时又为服务行业的扩张提供了可 能，如电子计算机的出现为信息咨询、旅游等行业提供了雄厚的物质条件，并刺激一些 新的服务的产生。此外，还有其它一些社会因素。诸多因素表明，在未来人类社会的发 展过程中，服务将扮演更加重要的角色。显然，服务业的迅猛发展之势是不可阻挡的， 服务业在国民经济发展中将会越来越占主导地位。尽管服务对于国民经济整体的发展相 当重要，但是从微观角度看来，有关服务方面的问题却不绝予耳，保险公司、服务公 司、银行、旅馆和饭店等往往成为抨击的对象，而且，不仅在发展中国家和新兴工业 国，即使在服务业极为发达的美国、瑞典等．亦显露出某些方面服务水平低下的迹象。 显然，服务企业面临严峻的挑战，即如何有效的推广服务以满足顾客的需要，这实质是 一个如何把服务推向市场即服务营销的问题。勿庸置疑，服务营销己成为能否提高服务 质量，开启服务市场，促进服务业及整个国民经济发展的一个至关重要的问题。这一问 题早就引起西方学者的关注，在数十年的研究中，学者们充分的认识到服务在经济发展 和组织管理中的地位和作用，并认为市场营销应当从产品导向转到服务导向。现在无论 在美国还是欧洲，服务营销仍为众多学者研究的热点。我国与发达国家相比，服务业正 处于起步阶段，人们对服务营销认识淡漠，服务市场没有真正启动起来。随着经济的发 展，特别是社会主义市场经济体制的建立，中国服务业必将有个突飞猛进的发展。而中 国加入世贸组织后，国内服务业将会受到更大的冲击。所以，服务营销问题，会引起更 多人的关注，服务营销对开启服务市场，推动服务业和整个国民经济发展的作用也将会 受到更多人的认同。本文旨在让更多的人了解服务业，认识服务业在国民经济发展中的 重要作用；认识服务营销及服务营销对开启服务市场，引导服务业步入正常市场竞争轨 道的重要性。 一、服务业的界定和服务业的作用 (--)Jl厦务业的定义及其组成部分 服务是社会各行业、各阶层人士广泛使用的一个最一般的概念。它是人际间的一种 交往方式。但是对许多人来说，服务只意味着个人小范围经营的某些服务项目，如汽车 修理、美容理发、律师、咨询业等，也就是说他们对服务业的内涵缺乏了解。理论界也 迫切需要建立一个关于服务业的统一定义，但至今尚没有一种关于服务业的定义能够为 理论界一致认可并接受。 目前，一般关于服务业的定义，有狭义与广义之分。狭义的定义如根据美国预算管 理部门所提供的政府标准行业划分，服务业被定义为主要从事向个人、企业、政府部门 以及其它组织机构提供范围广泛的各类服务的活动，如旅馆及其他住宿服务、修理服 务、娱乐服务、卫生保健、法律及其他的职业服务、教育和会员组织等也包括在服务业 之内。 美国商务部和劳工部所使用的服务业定义则较为全面，除了标准行业划分所涉及到 的部门以外，还包括了交通运输、公用事业、批发零售、公共管理、金融、保险、不动 产等等。这一定义是广义服务业的定义，它比较准确地反映出服务业的真实性质，因为 消费者从这些部门同样可以购买到利益，尽管这些利益许多并不具有实体形态。 根据我国的具体情况，目前将服务业分为四个层次。第一层次：流通部门，包括交 通运输业、邮电通讯业、商业、饮食业、物资供销和仓储业。第二层次：为生产和生活 ．2． 服务的部门，包括金融、保险业、房地产、公用事业、居民服务