政企客户电子渠道需求分析与场景模式应用研究.pdfVIP

运营技术广角 政企客户电子渠道需求分析与场景模式应用研究 赵 猛 (中国电信股份有限公司上海研究院 上海 200122) 摘 要 ：针对基于不 同场景模式的政企客户电子渠道 ，分析 了政企客户 电子渠道在运营商 中的应用和发展情 况 ，并在 同行业间进行 了对 比，提出了基于场景模式的政企客户 电子渠道 的发展和应用模式 。 关键词 ：政企客户 ；电子渠道 ；场景模式 doi：10．39696．issn．10O0—0801．2014．01．016 ResearchandApplicationAnalysisofScenario—Based ElectronicChannelsforEnterpriseCustomers ZhaoMeng (ShanghaiResearchInstituteofChinaTelecomCo．，Ltd．，Shanghai200122，China) Abstract：Accordingtotheresearch ofenterprisecustomerelectronicchannelsbasedondifferentscenemodes，the developmentofelectronicchannelsforenteprrisecustomersandtheapplicationsin telecom carrierswereanalyzed． Thesituationwith theinterindustrywerecompared，andthedevelopmentandapplicationmodeofscenario—based electronicchannelsforenteprrisecustomerswasputforward． Keywords：enteprrisecustomer，electronicchannel，scenario—basedmodel 为通信运营商亟待解决的问题。从通信运营商的角度，广 1 引言 义的电子渠道包括网上营业厅(以下简称 “网厅”)、掌上营 随着移动互联网的普及．越来越多的企业已经或正在 业厅(以下简称 “掌厅”)、短信营业厅、在线客服、QQ与其 将销售、服务由传统渠道转向电子渠道。电信运营商主要 他即时通信工具等多种形式，着重关注政企网厅的研究． 运营、销售的是通信服务产品，其产品内容和提供方式都 在对政企网厅在用、未用和流失用户开展调研的基础上， 非常适合通过电子渠道承载。在传统行业大跨步地将承载 进行不同纬度的需求分析，提出了基于场景模式的政企电 渠道由实体、代理等实体渠道向电子渠道转移的同时，电 子渠道应用和推广方式。 信运营商的电子渠道应用也 日益丰富、完善，但其承载的 2 政企电子渠道的发展现状 通信产品大多面向家庭和个人客户，针对政企、聚类客户 的电子渠道应用相对滞后，其中的原因有客户、用户等多 2．1 目前国内主流电子渠道发展现状 种角色导致的权限复杂度因素，也有政企类产品受理、办 2013年7月中国互联网信息中心第32次调查报告显 理条件、流程与个人家庭类产品存在较大差异的因素，但 示：截至2013年6月底，我国网民规模达到5．9l亿人，其中 与此同时．政企类客户对电子渠道的需求却日益上升．因 手机网民规模达到4．64亿人，较2012年底增加4379万 此如何快速、广泛地针对政企客户提供电子渠道服务，成 人．网民中使用手机上网的人群占比提升至78．5％。在使 运夔羧术j镪 用的上网设备方面．使用手机上网的网民比例增长到 2．2 对