星级酒店服务礼仪礼貌培训ppt..ppt

富丽华大酒店服务礼仪讲座“前厅、餐厅服务员”高级考评员湖南省酒店专家委员会专家委员管理学副教授、国家资深导游何丽萍 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 我们被客人接受和青睐是通过 我们的仪表 着装 个人卫生 我们的行为举止 举止和姿态 身体语言 语言 我们的态度 微笑 友好 高效率 目录 第一讲 仪容仪表礼仪 第二讲 优雅的仪态 第三讲 在服务工作中常用的礼仪 第四讲 商务交往中常用的礼仪 第五讲 行业礼仪 第一讲仪容仪表礼仪 一、个人仪表礼仪 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合） 面容：①男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 ②女士面容的基本要求 其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。 二、表 情（微笑） （二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。 第二讲优雅的仪态 （一）站姿1 女姿 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处； （一）站姿2 男姿 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下. （二）走姿 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌； 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌； 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。 （三）坐姿 1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆； 2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立； 3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上； 4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。 5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。 （四）蹲姿 （五）优美的动作 （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。 第三讲 在服务工作中常用的礼仪 （一）问 候 礼 仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 问 候 礼 仪 一、问候次序 位低者先问候 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 三、问候内容 直接式 间接式 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 五、 问候要遵从职业特色 六、问候可以因对象不同而不同 七、问候要先通报自己的姓名 八、问候要注意语气、声调 禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招