服务礼仪规范培训..ppt

什么是仪态举止 仪态举止是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。 站姿 站---站如松 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。 男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两腿分开，两脚 平行，宽不过肩，双手自然 下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V” 字型，膝和脚后跟尽量靠 拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉。 持物站姿（女士） 身体立直，挺胸抬头， 下颌微收，提胯立腰，吸 腹收臀，手持物品。 持物站姿（男士） 身体立直，挺胸抬头， 下颌微收，双目平视，两 脚分开，一手持物，一手 置于体侧。 不良站姿的类型： 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 练习： 可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。 坐 姿坐——坐如钟 男士的基本坐姿 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视， 两脚分开，不超肩宽、两 脚平行，两手分别放在双 膝上。 女士的基本坐姿 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 错误的坐姿： 腿——双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直 伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。 脚——脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚蹬踏 他物，以脚自脱鞋袜。 手——以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于 桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。 上身和头部——上身向前趴伏，头部靠于椅背。 练习： 练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。 走 姿 行——行如风 规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，前后自然摆动。 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。 服务礼仪 规范培训 服务礼仪的原则 １、遵守的原则 ２、自律的原则 ３、敬人的原则 ４、宽容的原则 ５、平等的原则 ６、从俗的原则 ７、真诚的原则 ８、适度的原则 １、遵守的原则 “君子一言，驷马难追” “言必信，行必果” 要求人们在人际交往中必须认真地信守约定。它的基本含义是：在国际交往中，每一个人都必须义无反顾地遵守自己对他人所作出的各项正式承诺。在与他人打交道时，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会时必须如约而至。对一切与时间相关的正式约定，接待人员必须严格加以遵守。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。 在交际中必须自觉/自愿遵守礼仪，一言一行，一举一 动，不论职位大小，身份高低，财富多寡，都应身体力 行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 ２、自律的原则 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。 ３、敬人的原则 “礼者，敬人也”。所谓敬人的原则，就是要求服务人员在服务、交际活动中，与客户既要互谦互让，互尊互敬，友