第十六章 服务市场营销.pptVIP

Ch17　服务市场营销 第十六章 服务市场营销 学习目标 服务的内涵。 服务质量内涵与评价。 服务有形展示的作用。 服务产品的定价、分销及促销策略。 第十七章 服务市场营销 第一节　服务营销概述 第二节　服务质量管理 第三节　服务的有形展示 第四节　服务定价、分销与促销 本章结构提示 第一节　服务营销概述 一、服务的含义 二、服务的特征 三、服务市场营销要素 四、服务市场细分与定位 一、服务的含义 服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。 服务包含以下观点： 1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。 2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 3. 服务的重要性不亚于物质产品。 二、服务的特征 1. 无形性（Intangibility） 2. 同步性（Inseparability） 3. 异质性（Variability） 4. 易逝性（Perishability） 产品的有形与无形比较 三、服务市场营销要素 1. 产品 2. 分销 3. 定价 4. 促销 5. 人员（People） 四、服务市场细分与定位 服务市场细分 目标市场选择 市场定位 第二节　服务质量管理 一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价标准 三、服务质量的测量模式 四、提高服务质量的策略 五、提高服务质量的营销技能 一、服务质量的内涵 服务质量是一