第八章饭店客房管理.pptVIP

第八章 饭店客房管理 客房是人们外出旅行有了和暂时居住的投宿之所，是以出租设施设备和提供劳务服务获得经济收入的特殊商品。 第一节客房部的组织机构和职能 一、客房部的组织机构设置 1、经理办公室 2、客房楼层服务组 3、布草房 4、公共区域服务组 5、客房服务中心 6、洗衣房 二、客房部的基本工作职能： 1、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环境 2、做好接待工作 3、降低客房费用，确保客房正常运转 4、协调与其他部门关系 5、配合前厅部销售，提高客房利用率 第二节 客房服务和清洁保养管理 一、客房服务管理 （一）服务项目 1、客人入店前的准备工作 2、客人抵达楼层时的迎接工作 3、客人住店期间的服务工作 4、客人离店时的楼层结束工作 （二）服务形式 引进的客房服务中心形式，保证客人的隐私权。 （三）服务工作管理 1、设计客房服务接待规程 2、服务人员的配备 所需员工数=工作量预测或工作定额/出勤率 或 员工需求量=客房总数*预计开房数/工作日定额/有效开工率 其中，有效开工率=年实际工作日/年天数 3、服务质量的控制与协调 （四）客房安全管理 1、客方安全 2、走道安全 3、伤病、醉酒客人的处理 4、火灾的防范 二、客房清洁保养管理 （一）客房日常清洁保养工作管理 国际清洁卫生用品商联会（ISSA）以Shape一词概括了清洁的特性，即Safety 安全、Health 健康、 Appear