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ITIL在人力资源成本控制中的应用 目录 ‘IV--UI 46 羹三茎翟I『．?置譬：譬冀?篁?0j7．IvIIIIl2IIllllllllllllollllllllllllllllllllUolllllllllUl…,．．44II第五章总结…．……．．．．．．．．．．．……．．．…． J… 参考文献．．…．……………………………………．．……．．47 致谢………．．……．…………．．．．．……．．…．．…………49 万方数据 ITIL在人力资源成本控制中的应用 摘要 摘 要 当今企业越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，因此保证IT服 务的持续稳定就显得越来越重要。IT部门通常都是通过增加运维人员来提供更 好的服务，但即便是这样，有时也很难保证工T服务的持续稳定同时又增加了IT 部门的人力资源成本。如何找到IT服务质量与IT部门人力配置之间的平衡点至 关重要。 人力资源成本通常是企业工T运维部门最主要的成本构成部分，控制IT运维 的人力成本，并不是要缩减这部分的成本，而是要找到一个人力资源投入产出比 的最大点。其方法是通过引进新技术优化工T运维流程、优化人力资源结构，这 样可以做到从而在不影响IT服务质量的同时，使IT运维部门的人力资源成本得 到控制提高IT运维部门效率。本文分析了影响人力资源成本的主要因素，详述 了ITIL在人力资源成本控制中能够起到的作用，并介绍了一个实际的某IT运维 部门组织变革的例子。在该项目中找出并分析了当前组织存在的主要问题，提出 了解决问题的方案和实施的步骤。包括基于ITIL的组织架构再设计、基于ITIL 的工T运维部门工作流程再设计、基于ITIL的工作再设计以及最终的技术实现， 包括服务台功能和事件管理、配置管理、问题管理、发布管理等。 本文从人力资源角度，审视了ITIL给IT运维部门带来的组织变革对人力资 源成本控制的作用。 关键词ITIL，组织变革，人力资源成本 III 万方数据 ITIL在人力资源成本控制中的应用 ABSTRACT ABSTRACT itiSmoreandmore for to Nowadays provide frequentcompanies serviceto IT customerswiththe oftheir satisfactory help system，SO the ofITservicebecomes stability increasingly iSstillhardtoensurethe ofITservice the quality onlybyincreasing ofIT canraisethecostofworkforce．Itis manpowerdepartment，which tofindthebalancebetweenthe