物流信息管理 作者 陆光耀 物流信息管理07.pptVIP

物流信息管理 主编 陆光耀 第七章 客户信息管理 第一节 客户关系管理概述 第二节 客户管理系统 第七章 客户信息管理 【知识目标】 1、了解企业应用CRM的目标，客户管理系统的特征、功能。 2、理解CRM的涵义、核心。 3、掌握客户信息管理系统的组成。 【技能目标】 能够联系实际，熟练进行客户管理信息系统的操作。 第一节 客户关系管理概述 一、客户关系管理的涵义 二、CRM的核心 三、企业应用CRM的目标 一、客户关系管理的涵义 客户关系管理（CRM: Customer Relationship Management）是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。 二、CRM的核心 客户关怀是 CRM 的中心。客户关怀的发展同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。 客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的