【优质】3M汽车美容应接服务手册.docVIP

3M汽车美容 应接服务手册 目录 1、引言 5 1.1 前言 5 1.1.1质量的优势 5 1.2 质量的概念 6 1.3 3M的CI设计 8 1.4 3M的经营理念 8 1.5 加盟商的责任 9 2、中国汽车服务行业的背景及3M的前景展望 11 2.1 3M介绍 11 2.2 3M专业汽车美容施工中心连锁系统的定义 11 2.3 行业状况和市场机遇分析 12 2.4 3M发展展望 12 2.5 3M的服务特色 13 2.6 3M的竞争优势 13 2.7 3M顾客群体分析 14 3、3M汽车美容施工中心 15 3.1 3M汽车施工中心的特点 15 3.2 店址和场地 16 3.3 门店情况 17 3.4 职能及工作区域安排 19 3.5 门店陈列 20 3.6 设施设备的配备及维护保养要求 20 3.7 工作环境特点及清洁维护要求 21 4、员工 24 4.1 员工岗位职责 24 4.1.1门店店经理 24 4.1.2主管技师 25 4.1.3技师 25 4.1.4助手 26 4.1.5销售人员 26 4.1.6行政人员 26 4.2 个人注意事项 27 4.3 工作时间 28 4.4 缺席 29 4.4.1事先请假 29 4.4.2无故缺席 30 4.4.3擅自离岗 30 5、与顾客的关系 31 5.1 与顾客的关系 31 5.2 良好的仪容仪表、仪态及语言 31 5.1.1端庄的仪表、仪容 31 5.1.2文雅得体的仪态和行为举止 32 5.1.3礼貌热情的服务语言 35 5.1.4沟通技巧 37 5.1.5良好的行为举止 37 5.1.6顾客消费过程分析 39 6、3M汽车美容服务项目 43 6.1 汽车美容服务 43 6.1.1汽车隔热防爆膜 43 6.1.2漆面美容 51 6.1.3漆面保护膜（犀牛皮） 53 6.1.4燃油喷嘴系统免拆洗 58 6.1.5底盘装甲 62 6.1.6清洁美容(3M梦彩) 65 6.2 顾客应接服务规范 69 6.2.1人员训练 69 6.2.2接车 71 6.2.3业务询问和销售 71 6.2.4开单 71 6.2.5提醒顾客须知 72 6.2.6引顾客至休息室 72 6.2.7汽车送入车间 73 6.2.8钥匙管理办法 73 6.2.9工作分配 73 6.2.10发现新项目的联系确认 74 6.2.11服务作业 74 6.2.12管理人员检查 74 6.2.13整理工时，填单 74 6.2.14收银，开票 74 6.2.15送车 75 6.3 美容服务规范 76 6.3.1洗车 76 6.3.2贴汽车隔热防爆膜 82 6.3.3漆面美容 86 6.3.4贴漆面保护膜（犀牛皮） 89 6.3.5燃油喷嘴系统免拆洗 91 6.3.6底盘装甲 93 6.3.7汽车清洁美容——3M “梦彩” 95 6.4 帐务整理 98 6.5 顾客管理 98 6.5.1顾客管理目的 98 6.5.2顾客管理系统构架图 99 6.5.3顾客的分类管理 99 6.6 加强服务品质，提高业绩 103 6.6.1其它需要注意的积极和消极的态度 103 6.6.2顾客是否再次消费的重点 104 7、3M汽车商品销售 105 7.1 商品管理 105 7.1.1店铺商品的管理 105 7.1.2进货验收 105 7.1.3损坏品处理 106 7.1.4商品调拨 106 7.1.5退货处理 107 7.1.6商品变价管理 107 7.1.7销售的数据 107 7.2 销售服务管理 108 7.3 服务过程管理 112 7.3.1过程中应贯彻的原则 112 8、电话应接 116 8.1 简介 116 8.2 电话沟通的特点 116 8.3 良好接听电话的规范 117 9、顾客异议及抱怨的处理 120 9.1 处理顾客异议的几种方法 120 9.2 失误和投诉 122 9.2.1定义和目的 122 9.2.2对于投诉的措施和保障 124 9.2.3对投诉的处理 125 9.2.4常见的投诉情况和处理方法 128 9.2.5顾客投诉的后续改进 129 9.3 总结 129 10、紧急情况处理及意外防范 131 10.1 消防安全防范和处理 131 10.2 停电、停水处理 133 10.3 意外伤害防范及处理 133 10.4 偷窃防范（商品零售区域） 134 10.5 异常警讯的防范管理 135 10.6 恶性事件紧急处理 136 1、引言 1.1 前言 质量被绝大部分的公司认同为公司的承诺。质量和顾客满意度日益显现其重要性。 质量这个概念的演变以及对质量要求的提高使得质量成为良好运营的工具。所以，总体的质量（产品和服务）构成了公司生存和后继发展的基本要素，如果没有质量，公司的发展会面临严重的问题，因为在竞争中我们的