公共关系学第九章和十章课件.ppt

第二节 ：公共关系危机管理实务 公共关系危机管理实务属于概念性章节，为下面极为重 要的一节做铺垫，要把握好相关原则方法，在案例分析题 中可能会用到相关的原则去分析做答。 第二节 ：公共关系危机管理实务 （一）及时性原则 危机发生的第一个24小时至关重要，如果你未能很快行动起来并已准 备好把事态告诉公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清 白的为止。 （二）主动性原则 与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略， 公开信息。 （三）真实性原则 一、公共关系危机管理的原则 第二节 ：公共关系危机管理实务 一、公共关系危机管理的原则 （四）公开性原则 信息公开是公共关系危机管理中重要原则。 “没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是 你的负面信息”。 （五）战略性原则 （六）公众至上原则 公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的 知情权得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对于危机中的组织 的同情、理解与支持，最终维护组织形象。 第二节 ：公共关系危机管理实务 二、公共关系危机管理的操作程序 （一）公共关系危机预防——事前管理 一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑 造良好形象。 二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。 危机预警机制包括 如下四个方面（12.10、12.1简答）： 第一，建立信息监测系统。 第二，组建危机管理小组。 第三，充足的资源保障。 第四，仿真“演习”。 第二节 ：公共关系危机管理实务 二、公共关系危机管理的操作程序 （二）公共关系危机管理——事中管理 公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面： 第一，调查了解、获取第一手材料。 第二，制定暂时的对外传播时间表。 第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。 第四，危机管理。 第五，总结经验。 第二节 ：公共关系危机管理实务 二、公共关系危机管理的操作程序 （三）公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理 公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验经验 进行改进。既包括组织的“硬件”改进，也可能包括组织的 “软件”提升。 迈克尔·里杰斯特：危机经常成为组织的一个转折点。（13.1单） 第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型 （一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论 （二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论） （三）伯克兰的焦点事件理论 （四）卓越理论 第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型 （一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论 斯蒂文·芬克把危机过程划分为四个阶段：（书P212；pptP10） ① 危机潜在期。 ② 危机突发期。 ③ 危机蔓延期。 ④ 危机解决期。 第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型 （二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论） 班尼特的形象修复理论建立在“个人或组织最重要的资产是它的声 誉”的假设之上，他提出了恢复形象的五大战略方法： ① 否认 ② 逃避责任 ③ 各个方面减少错误行为传播的范围和程度 ④ 亡羊补牢 ⑤ 自责 班尼特的理论既适用于组织，也适用于个人。（12.10单） 第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型 （三）伯克兰的焦点事件理论 托马斯·伯克兰在1997年提出了另一种危机传播事件的视角，其理 论基础建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上，认为那些“突然发生的、不可预测知的事件（焦点事件）”在促进公共 政策讨论方面起着重要作用。 伯克兰所指的焦点事件有两种类型： ① “常规性”的焦点事件：自然灾害； ② “新型焦点事件”：以前从未发生过或被人淡忘的事件，如恐怖袭击 第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型 （四）卓越理论 卓越理论建构主要依赖于公共关系的四个模型。 模型一：新闻代理模型 模型二：公共信息模型 模型三：双向非对称模型，又称科学劝说模型。 模型四：双向对称模型，又称相互理解模型。 第三节 公共关系危机传播管理 一、危机传播模型 （一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论 （二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论） （三）伯克兰的焦点事件理论 （四）卓越理论 第三节 公共关系危机传播管理 二、公共关系危机传播计划 公共关系危机传播过程设计三个变量因素： ①传者——危机新闻中心（新闻发言人）；②媒介；③受传者——公众 （一）把好“传者”关 第一，建立完善的危机新闻中心。 第二，设立新闻发言人——“谁来说” （1）新闻发言人的选择： （2）新闻发言人的类型：高官发言人、专职发言人 第三，“用一个声音说话。”——“说什么”