卫生服务质量管理print.ppt

第九章 卫生服务质量管理 彭 迎 春 社会医学与卫生事业管理教研室 卫生服务质量管理 第一节 概述 第二节 卫生服务质量管理模式 第三节 全面质量管理 第四节 质量改进、质量保证与质量审核 第五节 卫生服务质量差异分析 第六节 卫生服务质量管理计划的基本构架与实施 第七节 卫生服务中的风险管理 第一节 概述 质量的内涵 质量管理的发展史 一、质量的内涵 质量——适用性,即产品在使用时能够满足顾客需要的程度（美国Juran) 质量——就是品质，反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征总和（ISO） 医疗保健质量——技能保健质量；与医疗服务有关的所有的人际关系良好；令人愉快的感觉。 （Donabedian） WHO质量工作小组： 执行（技术质量）; 资源有效利用（经济效益）； 危险管理（确认和避免与医疗服务有关的损伤、伤害和疾病）； 病人满意。 质量的六个组成部分——易于得到服务；关切整个社区的需要；有效性；一视同仁；社会可接受性；既有效率又有经济（Maxwell) 。 质量概念的分解 产品的设计质量 产品的制造质量 产品销售服务的质量 卫生服务质量的内涵 卫生服务质量——指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。 卫生工作质量的要求： 是否使人们的健康水平达到了与社会发展相适应的最佳状态 是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫生服务 是否从长远考虑保护和增进人们的健康水平 是否有利于增进人们的自我保健意识 是否有利于提高人的生命质量和生命价值 第二节 卫生服务质量管理模式 服务生产模式 卫生服务消费者满意模式 相互交往模式 卫生服务整体质量管理模式 一、服务生产模式 特点——确定服务属性的质量标准、选择服务工作中使用的资源和技术，以最低的成本生产符合质量标准的无形服务。 优点——管理人员比较容易地确定服务质量标准，较容易地控制服务质量。 缺陷——将卫生服务的属性看成是完全可以观察、可以测量的属性，不能体现服务过程与消费过程的特点等。 二、卫生服务消费者满意模式 顾客感觉中的服务质量的决定因素： 卫生服务消费者满意模式的缺点 片面强调消费者的满意程度 忽视有关环境因素的影响 没有将服务过程和消费过程联系起来 不容易测量消费者的主观感受 卫生服务服务质量的双重特性 技术性质量：服务结果 的质量 功能性质量：服务过程 的质量 服务质量的两个构成要素 第三节 全面质量管理(Total quality management) 1.全面质量管理的含义 全面质量管理——（简称TQC）是20世纪60年代初美国的菲根鲍姆（Feigenbaum）首先提出来的。 所谓全面质量管理，就是运用系统的观点和方法，把企业各部门、各环节的质量管理活动都纳入统一的质量管理系统，形成一个完整的质量管理体系。 特点（三全一多） ——全面、全过程、全员参加的质量管理、全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。 工作程序 —— PDCA（计划planning、执行doing、检查checking、采取行动acting） 第四节 质量改进、质量保证与质量审核 质量改进 质量保证 质量审核 一、质量改进 使效果达到前所未有的水平的突破过程 质量缺陷的管理： 偶发性缺陷：服务质量突然恶化，系统偏差所致——救火式，恢复常态 长期性缺陷：质量长期处于低水平，随机偏差综合影响——质量突破，层次提高 表5 偶发性缺陷与长期性缺陷对比分析 二、质量保证 质量保证 是指“为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动”。（国际标准化组织ISO 8402“质量术语”的定义） 质量保证系统 内部系统（卫生行政部门、服务机构内部、不同机构间） 外部系统（顾客、大众媒介） 质量保证条件 完备的组织系统、法律法规的保证、领导、投入、目标、奖惩措施、绩效指标与标准、医患对话机制、全体人员充分参与及信息系统 质量保证的分解 产品设计的质量保证 产品制造的质量保证 产品售后服务的质量保证 （三）质量保证的意义 是好的管理和医疗实践的一个必要组成部分； 推动个人业务水平的发展； 是对服务进行“定价”的一种方法； 质量意识使管理者注意到职员对患者服务的质量； 协助卫生服务机构对其服务作出解释； 是争取资源的必要条件； 是有效防护的先决条件 三、质量审核 概念——是指确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独立的审核。 目的——评价是否需要采取改进或纠正的措施 类型 服务质量审核 程序质量审核 质量体系审核 服务质量是程序质量的必然结果，程序质量又是质量体系运行的体现。 第五节 卫生服