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服务品质提升课程之一 有声与微笑 服务用语规范 　　　　　 语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。 服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。 宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “言之不文，行不远” ――孔子《论语》 “语言不是蜜，但却能粘住一切” ――俄罗斯民谚 外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”　　--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。 罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。 “我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。” 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？” “能。”好友急切地回答。 “那么，”罗斯福微笑着说，“我也