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课程名称： 关心我们的顾客 讲 师： 时 间：XX月XX日 * * 关心我们的顾客 影片拨放 课程 承诺提供顾客优质服务 运用CASE原则来处理和思考 将心比心—如果是我会买吗？ 熟悉顾客抱怨的处理流程. 承诺提供顾客优质服务 企业文化与价格 顾客至上，以客为尊 比任何人更用心努力来服务我们的顾客 提供物超所值的产品与服务来满足顾客 坚持为顾客创造价值以博取顾客终生的忠诚将心比心，以我们希望受到的服务来服务我们的顾客 我们的顾客包括有：外部消费者、供应商、内部的同事 何谓优质服务？ 优质服务 1、在被要求之前，自己主动提供服务 2、快速回应要求 3、提供合适的帮助，不同的顾客不同 的接待方式 提供优质服务的好处 自己 顾客 公司. 提供优质服务的机会 货架补货时 收银结帐时 服务台（水产、肉品、水果蔬菜、服务… ） 其他… 货架补货 主动帮助拿取货物 指出介绍新产品 帮助顾客找到货物 如果陈列架缺货，确认仓库是否有库存 收银结帐 欢迎每位顾客 从手推车卸货询问顾客是否需要帮助 配合他们的速度 装袋 说再见 服务台 欢迎每位顾客 推荐适合顾客的商品 为顾客的特殊要求提供服务询问他们是否需要别的东西 运用CASE原则 来处理和思考 onnect 接触 sk 询问 mile 微笑 njoy 乐在其中. C A S E C 主动问候顾客礼貌的看着顾客，将注意力全心全意放在顾客上 A 询问顾客是否需要帮助 S 顾客喜欢看到热爱工作的人 E 尽量多接触顾客，这是你工作中最特别及珍贵的部分 将心比心— 如果是我会买吗？ 活动/讨论 卖场商品通常会出了什么状况，顾客不想买？ 现象 破包凹或损坏的商品 品质不佳的生鲜商品 发现的质量问题 结帐时发现破商品的（如鸡蛋、玻璃） 弄脏衣物 我可以做什么？ 将破包凹或损坏的商品从货架上拿走 将品质不佳的生鲜商品从货架上拿走 告知部门经理有关发现的质量问题 结帐时检查易破商品的（如鸡蛋、玻璃） 弄脏衣物降价 保持部门干净及整洁，以吸引更多的顾客.