从“漏桶理论”看商银行提高顾客忠诚度的营销战略.docVIP

从“漏桶理论”看商业银行提高顾客忠诚度的营销战略 ? ????[摘要]随着国有商业银行股份制改造的基本完成和外资银行全面进入我国市场，金融市场正在呈现买方市场态势。在买方市场形势下，银行之间的竞争实质上是对顾客的争夺，赢得并留住顾客已成为商业银行获得竞争优势的关键。为此，本文运用市场营销学理论，从分析提高顾客忠诚度对银行的效用入手，寻找导致顾客流失的原因，探讨提高顾客忠诚度的战略，力图对我国商业银行增强竞争优势提供借鉴。???? ???? （中经评论·北京）丹尼尔·查米奇（Daniel?Charmich）教授在讲授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的水比作顾客。他指出，企业为了提高市场占有率和实现销售额的不断增长，一般都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。他们从桶顶不断地注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。对于商业银行来说，寻找新顾客对于业务发展固然重要，但是，随着金融市场由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的变化，商业银行必须从重视顾客创造，向重视维持顾客方向转化；从重视增加顾客数量，向重视提高顾客忠诚度方向发展。赢得并长期保留住顾客，应该成为银行业市场营销的主流方向。???? 　　???? 一、顾客满意