e州日产爱车课堂执行手册(一).ppt

P40-* 郑州日产特许经销商 【爱车课堂】执行手册 部 门 销售部·客户关系课 版 本 号 爱车课堂 NO：201201 保密级别 内部资料 编制日期 2012年5月 P40-* 前言 什么是《爱车课堂》？ — 一次面对面的消费者教育 — 一次以维系客户为目的的客户管理实践和服务营销活动 — 打造“一对一终身贴心服务”的重要一站 — 提升保有客户忠诚度的重要组成部分 P40-* 目录 一. 概要 1.1 背景及目的…………………………………………………………………04页 1.2 范围及对象…………………………………………………………………05页 二. 前期策划 ………………………………………………………………… 06页 2.1 目标客户……………………………………………………………………07页 2.2 课堂人数……………………………………………………………………08页 2.3 开展契机……………………………………………………………………09页 2.4 时间及频次…………………………………………………………………10页 2.5 培训场地……………………………………………………………………11页 2.6 人员分工……………………………………………………………………12页 2.7 课程设计……………………………………………………………………13页 2.8 应急预案……………………………………………………………………20页 三. 执行阶段 ………………………………………………………………… 22页 3.1 前期宣传……………………………………………………………………23页 3.2 客户邀请……………………………………………………………………31页 3.3 课前核查……………………………………………………………………35页 3.4 课前接待……………………………………………………………………36页 3.5 课堂组织……………………………………………………………………37页 3.6 课后留念……………………………………………………………………38页 3.7 客户回访……………………………………………………………………39页 P40-* 一、概要 1.1 背景及目的 P40-* 一、概要 1.2 范围及对象 范围 范围 郑州日产全国4S店 对象 新购车的新客户 即将出保修期的客户 潜在新购/置换/再购客户 P40-* 二、前期策划 范围 对象 新购车的新客户 即将出保修期的客户 潜在新购/置换/再购客户 P40-* 二、前期策划 2.1 目标客户 特点：还有半年即将过保质期，流失的可能性较大 目的：提高满意度和忠诚度 特点：计划首次购车、置换、再购车辆的客户 目的：车型介绍，灌输服务理念，植入良好品牌印象 特点：对郑州日产服务和产品认识不够；易于接受养护知识 目的：引导客户正确养护车辆 目标客户 购车3个月内 的新客户 购车1年半 的老客户 潜在客户 P40-* 二、前期策划 2.2 课堂人数 P40-* 二、前期策划 2.3 开展契机 购车3个月内的新客户数量累计到50人以上 筛选新客户发送邀请 购车1年半的老客户数量累计到60人以上 筛选无严重投诉记录的客户发送课堂邀请 意向提升 针对计划首次购车或竞品潜在客户（如A级及以上客户）发送课堂邀请 开展契机 P40-* 二、前期策划 2.4 时间及频次 时间 建议安排在周六下午，全程75分钟 《爱车课堂》 导入期 购车3个月内新车主 购车1年半的老客户 潜在客户 1期/1月 — — 《爱车课堂》 发展期 1-2期/月 （根据销售规模） 1期/2月 — 《爱车课堂》 成熟期 1-2期/月 （根据销售规模） 1期/2月 1期/2月 频次 P40-* 二、前期策划 2.5 培训场地 爱车课堂》为周期性活动，因此建议经销商设 置固定教室，如会议室或活动室等。 在某些经销商，在展厅内开展针对潜在客户的 《爱车课堂》，同样能取得良好人车互动效果。 场地要求: 至少可容纳30人 桌椅布置便于沟通 布置效果图见P30 支持网络连接 配有投影设备 P40-* 二、前期策划 2.6 人员分工 总体策划 组织执行