北京汽车-经销商售后服务运营标准(含CS)(2天)120328.ppt

* * * * 讲师说明： 讲师引导学员了解交车道别的目的以及客户期望，强调如何使客户留下良好的服务印象，以确保客户再次进店。说明交车道别的执行要点，并讲解交车道别流程图。 讲师说明： 讲师引导学员了解跟踪回访的目的以及客户期望，结合电话回访记录表，强调要在客户方便接听电话的时段进行回访，以提升客户满意度，并确保回访的最佳成效。说明跟踪回访的执行要点，并讲解跟踪回访流程图中服务顾问、客服专员的执行要项。 * * * * * * * * * * * * * * * * 讲师说明： 导读PPT，展开说明北京汽车质量担保政策中的整车配件质量担保期。 讲师说明： 导读PPT，展开说明北京汽车质量担保政策中的自费购买配件质量担保期。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 讲师说明： 讲师引导学员了解交车说明的目的，以提升客户对北京汽车经销商服务水平的认可度和信心。了解此环节的客户期望，以减少及避免因交车说明不清而造成的客户抱怨。说明交车说明的执行要点，并讲解交车说明流程图。 讲师说明： 讲师引导学员了解结算的目的以及客户期望，强调此环节需充分体现客户便利性，让客户感受到接受的服务物超所值。说明结算的执行要点，并讲解结算流程图中服务顾问、收银员之间的协作关系。 附件5：预约排班流程图 附件6：接车准备流程图 附件7：迎宾、预检流程图（服务顾问） 附件8：环检问诊单 附件9：迎宾、预检流程图（车间） 附件10：维修确认流程图 附件11：维修业务委托书 附件12：接单派工流程图 附件13：维修及质检流程图 附件14：维修进度跟进流程图 附件15：终检及车辆清洁流程图 附件16：内部交车流程图 附件17：内部交车检查确认单 附件18：交车前确认流程图 附件19：交车说明流程图 附件20：结算流程图 附件21：交车道别流程图 附件22：跟踪回访流程图 附件23：电话回访记录表 附件24：现场技术支持申请表 附件25：经销商接车检查表 附件26：新车入库/售前检查表 附件27：库存车辆定期检查表 附件28：返修/返工记录表 附件29：返修月统计分析表 附件30：质量信息反馈单 附件31：首次免费保养卡 附件32：救援服务流程 附件33：救援服务工单 关键因素 关键时刻 超越客户期望值的做法 如何提高客户满意度 “质量”和“性价比”的确非常重要，但不是为公司带来市场声誉的唯一因素 企业除了推出高质量、高性价比的产品，随之提供的优质客户服务和售后服务是创造客户热情、建立市场形象的关键 关键因素 提供与众不同优质服务的关键因素是什么？ 您如何建立与客户的关系？ 留给客户第一印象的机会只有一次 小小的一刻 小小的印象 小小的决定 大大的决定 关键时刻 主流程 次流程 关键时刻（MOT） 超越客户期望值的做法 超越客户期望值的做法 制作各种标示物或图示以强化“客户满意”的重要性 实施客户满意度与客户意见调查 重视对客户意见的处理与回应 定期对员工实施“客户满意的学习研讨会” 落实客户满意的服务理念 强化提升团队“客户至上”的服务理念 4S店依据自身情况（弱项或亟待改进之处）设置相应的衡量标准，强化改进 车辆交付时询问客户满意度及客户对于4S店的建议 维修服务后，询问客户的满意度及客户对于4S店的建议 电话回访中设置了解客户需求的问题，以发掘客户的需求/期望 进行“流失客户跟踪表”中客户需求的汇总、研讨及案例培训，充分了解客户的需求情况 4S店对客户满意/需求的衡量 质量管理体系的推动 是持续不断改善提升的PDCA过程 P D C A 雄图 规划 改善 持续不断的改善提升 VIII. 服务综合管理 改善和提高经销商的企业形象；进而取得客户的信任，提高维修服务的附加值 有效促进生产效率的提高 有效保持设备工具有效使用率，提高维修品质及效率 减少意外事件的发生，保障企业安全生产 减少人员、设备、场所、时间等方面的浪费，从而降低生产成本 促使员工养成良好的个人习惯，有效提高员工的综合素养，改善员工精神面貌，促使团队活力，有效改善意识形态 推行现场5S管理的价值 现场5S管理 5S关系对应 现场5S管理 整理 整顿 清扫 清洁 素养 行为 结果 态度 形成化 行事化 习惯化 5S 对象 意义 目的 实施检查方法 使用工具 目标 整理 物品空间 区分要与不要东西 丢弃或处理不要的东西 保管要的东西 有效利用空间 消除死角 分类 红牌作战 定点照相 照相机、录影机 定点照相红色标识 创造一个“清清爽爽”的工作场所 整顿 时间空间 物有定位 空间标识 易于归位 缩短换线时间 提高工作效率 定位、定品、定量 看板管理 目标管理 各类看板 照相机录影机 创造一个“井然有序”的工作场所 清