前厅客房服务与管理PPT(第七章).ppt

二、客房经营指标分析 客房出租率= ×100% 比值越大，实际租住客房数和可供出租客房 数之间的差额越小，酒店经营越成功。最高 不要超过85%。 客房销售效率： 客房销售效率= 双开率 双开率= = * 第七章 前厅部信息沟通管理 学习目标 是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。 1.了解前厅表格的种类及其设计时应考虑的因素和 前厅经营指标范围； 2.熟悉前厅主要统计报表和客房经营统计指标； 3.掌握文档管理的原则与步骤，建立饭店信息库； 4.掌握前厅部对内对外沟通的内容与流程。 第一节 前厅部文档管理 前厅报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据，也是饭店其他各部门获取信息的重要来源，所以前厅报表不容忽视。 （一）表格种类 1.接待服务用表格 2.与各部门联络用表格 3.各类统计分析用报表 （二）设计原则 1.符合运转体系要求 2.正确列项 3.定期审查、修正已投入使用的表 一、前厅报表的种类与设计 （三）设计表格时应考虑的因素 1.目的：即明确为什么设计此表格，以及表格名称、制作过程。  2.内容：表格的内容应简明而要，排列应合乎逻辑，便于阅读。 3.分发对象：确定分发对象的原则是只将表格发给需要的部门和相关人员  4.格式与尺寸：明确什么尺寸最便于存档，所设计的行距是否合适、美观  5.纸张与印刷 已出租客房数 可供出租客房数 （一）客房年度销售预测 （二）客房经营状况分析 客房实际销售额 全部客房牌价出租的销售总额 ×100% 双人使用的房间数 已出租客房数 ×100% 客人总数-已出租客房数 已出租客房数 ×100% （一）管理原则 1.专人负责 2.有章可循 （二）管理步骤 1.分类 按运转体系的要求，可将需要的文件分成以下三大类： （1）待处理类 （2）临时归类 （3）永久归类 2.归类存放 （1）待处理类 （2）临时归类 （3）永久归类 3.制作索引 三、前厅文档管理的原则与步骤 第二节 前厅部的沟通管理 （一）沟通的定义 管理学中的沟通是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。 （二）沟通的目的 沟通协调是一种管理活动，这种管理活动是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。 一、前厅部沟通的概述 （三）沟通的原则 1.明确目的 2.注重对象和时机 3.选择正确的渠道 4.注重信息的接受及反馈 （四）沟通的方式 1.会议沟通 2.函件沟通 3.活动沟通 4.培训沟通 5.其他形式的沟通 （一）内部沟通管理 1.接待处与客房预订处 2.接待处与前台收银处 （二）对外沟通管理 1.与总经理室沟通 2.与营销部沟通 3.与客房部沟通 4.与餐饮部沟通 5.与财务部沟通 6.与饭店其他部门沟通 二、前厅部内外沟通管理 （一）为了竞争互相拆台 饭店是一个相对晋升比较缓慢的行业，特别是单体饭店在职位上升方面存在着较大的瓶颈。同时，饭店基层工作相对来说也具有很强的重复性。因此，在一定程度上难免出现员工为竞争晋升以及表彰会而互相拆台的现象。 （二）彼此缺乏尊重与体谅 饭店处处强调对客服务的整体配合效果，但在日常工作中，不少管理人员在设计服务流程时首先考虑的是自己是否方便。 （三）想当然而意气用事 在饭店前厅部沟通中，存在这员工之间或部门之间认为对方应该知道自己想要传达的信息的现象。 （四）饭店管理能力薄弱 三、前厅部内外沟通常见问题 *