商业地产运营商业地产全程运营.ppt

清华大学对外学术文化交流中心 《商业地产全程运营》 商业地产运营管理 运营管理 构建特色风格取胜 名优产品地方特色 国际知名餐馆咖啡 东方特色餐饮习惯 儿童乐园温馨活泼 新华书店工艺品店 增加浓厚文化气息 运营管理 竞争伙伴差异化 以求共赢局面化 一站购物是前提 突出商品有重点 一线品牌是关键 购物休闲和娱乐 文化功能不可少 交际功能少不了 茶吧咖啡水果吧 规划常规要突破 空间多留顾客情 运营管理 注重精细化管理 硬件打造是关键 管理水平往上走 服务质量拉档次 引进品牌是一线 商家更新换代快 资金人力投入大 塑造形象影响大 运营管理 招商入驻要筛选 管理机构要专业 品牌自己有理念 进场以后要符合 不伦不类难统一 专业人员要跟踪 统一规范要执行 晨会布置大会讲 自主经营有权利 步调一致才能赢 先商场来后商家 运营管理 必须提升服务 营造高雅环境 商品环境服务 不断满足目标 顾客需求享受 美化购物环境 树立良好形象 形成企业品牌 运营管理 市调分析 招商保障 前期的市场调查 起绝对性的作用 可行性研究 重要参考依据 招商的筹备工作 主力店初步洽谈 初步的沟通 数据的搜集 运营管理 收支管理 POS系统管理(含人员操作培训) 进出货管理 仓库使用管理 营业范围管理 营业人员检查 营业时间管理 行销活动配合管理： 开幕活动管理 经常性与季节性活动管理 临时性或特别活动管理 单店促销活动管理 运营管理 运营管理 管理人员必须严于律已，对自己的工作职责要全面了解。 管理人员需确保楼面干净整洁，灯光明亮。 对商业广场内的美工制作物要保证完整无损。 对商业广场客用设施，商业广场用卫生间要定时检查，保证各种硬件设施无损坏。 在上班期间，所有员工必须精神饱满，服饰得体，不得穿公司禁止的服装（如牛仔服）。 在商业广场工作人员必须保持良好的工作状态，禁止有高声喧哗、打闹等行为。 在商业广场工作、接待顾客咨询，尽量使用普通话与正确的手势； 商业广场公众场所，不允许抽烟，说粗话等不良行为。 商业广场针对顾客的诉愿，尽量在第一时间解决，解决不了报上级主管，不得推诿。 商业广场工作人员必须做到相互尊重，理解，配合，如协调不了可上报上一级主管，不能越级上报。 商业广场工作人员必须按时上下班，有事外出、请假、换班，应告知部门经理，同意后方可。不可随意调换。 商业广场工作人员必须遵守公司其它的规章制度。 运营管理 商品退换制度 管理人员必须遵守商业广场制定的各项退换货原则，产要求做到： 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因； 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则； 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门； 商品退换退到无法解决时，请向营运经理请示，并妥善解决； 做好退换货记录。 运营管理 商业广场服务台的管理 为了更好地抓好现场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。 1、 对服务出现的处罚做记录，以便更好地工作； 2、 值班经理工作的交接记录在本上； 3、 退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换； 4、 及时处理顾客投诉并警告后人； 5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。 运营管理 商业广场送货服务规范 电话接听员工工作规范 送货员工作规范 值班经理、总监、副总工作流程 运营管理 员工行为管理 （一）着装要求： 1、 着装整洁、大方，颜色力求稳重。纽扣须扣好，不应有掉扣。不卷裤脚，不挽衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 2、 上班时，按公司要求统一着工衣，佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出。 3、 上班时不得着短裤、短裙及无袖、露背、露肩、露胸装。 4、 上班时应穿平跟鞋，女员工不穿松糕鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。特殊岗位因工作需要可穿雨鞋。 5、 上班不准戴吊坠耳环及其它夸张饰物。 （二）仪容： 1、 注意讲究个人卫生。 2、 男员工不留胡须，女员工上班化淡妆，不浓装艳抹。 3、 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染色、梳奇异发型。男员工不准留长发，禁止剃光头，女员工留长发应以发带或发夹固定。 4、 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油，上班时间不得喷香水。 5、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁。 6、 进入工作岗位之前应检查并及时整理个人仪表，整理仪容须到卫生间或工作间。 （三）礼仪： 运营管理 1、负责每天在门口进行早晚