工作标准与程序前厅OK.doc

项目名称 Position 接待员每日工作流程 制订人 Prepared By 前厅经理 编号 Number PP –- FO – 01 批准人 Approved To 执行人 Performed By 前台接待员 执行日期 Date 工作标准　Working Standard 保证前台工作区域的清洁卫生，物品摆放整齐，符合大堂整体气氛； 按照相关程序进行工作，以保证宾客对酒店服务的满意； 宾客资料的收集要完整，存档要科学，汇总资料并制作各项报表要准确，传达信息要及时；针对宾客服务，做到快速、细心、完整、有人情味，强调工作的跟进和自我检查； 作好对内对外的咨询服务，对外要耐心，尽力满足宾客，无法解决时要及时向上反映； 对内要做到主动提供相关信息，以便各部门工作。 程序说明　Working Procedure 一、早班7:30AM—15:30PM 07:20AM准时到岗,签到,并且认真检查前台卫生是否合格,桌面、电脑、抽屉等是否有灰尘，保证良好的工作环境。 检查夜班所打印之夜报表,如有错误之处,要与夜班一起及时更改,并将夜班报表在8:30AM之前让行李员送至相应部门。 认真检查当日预抵订单,若发现任何不妥之处,应及时与相关部门联系进行更改,然后根据当日订单要求按顺序进行分房： VIP房、重要客人及有特殊要求的房间; 团队用房,尽量在同一楼层且房间集中; 散客用房。分房时注意特殊要求。（注意将团队和散客的订单分开存放。） 及时补充各种物品以备用。（各种表格,文具,房卡,钥匙,早餐券等。） 继续跟催上班所交下来的需跟催的事宜,尽量在当班之内完成。 热情接待提前抵店的散客和有预订的客人，令客人感到宾至如归。 给客人办理延住,换房换价等手续。（换房时注意VIP客人的房间更换要通知大堂副理,并及时通知HSKP和OP。） 与销售部、预订部密切联系,掌握客人,尤其是团队客人和VIP客人的抵店时间,以便做好各项准备工作,若有入住早的团队、VIP,要提前通知HKSP及AM,礼宾部和上级。（如有困难应逐级上报。） 协助大堂副理接待好当日的重要客人。 10、15:00PM,检查当班入住客人的RC单和所有电脑资料,再次检查预抵房的有关情况。 11、15:10PM详细填写交接班记录,准备交接班。 12、15:20PM与中班进行工作交接。（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间情况、未尽事宜等。） 中班15:30PM—23:00PM 15:20PM准时到岗签到,检查制服及仪容、仪表。 中班早班开始交接班,并在交接本上签名。 根据当日的预订情况,跟催客房部及时更改房态,跟进上一班未尽及交办事宜。 认真接待当日C/I的客人。（如果客人较多,应先在电脑中快速做C/I,其它资料可待客人离开前台后再做电脑录入。 做好客人的查访,查询,留言,延住,换房换价等工作。（注意换房换价引起由低到高的房价变更时,一定要客人签字确认。） 在当班过程中,如有重要通知和有待解决的问题,必须知会当班同事并详细记入交班本。检查一切准备工作是否已做好,如团队钥匙,早餐券,预抵房间是否已分好。） 随时掌握可售房情况、预订情况和入住情况,特别注意团队接待工作。 23:00PM,开始做全面检查当班工作,检查当班输入电脑的所有资料是否正确,及其他工作的完成情况,检查房价等信息是否正确。 详细填写交接班记录。 22:50PM夜班进行工作交接（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间状况、未尽事宜等。） 夜班23:00PM—07:30AM 22:50PM准时到岗签到,检查制服及仪容仪表。 22:50PM与中班开始交接班,并在值班记录本上签名。 掌握当日已入住和未入住情况,检查当日NO-SHOW客人是否为重复预订。 与OP核对第二天叫醒服务的房号、时间，检查团队有无早餐打包情况，早餐包有无按规定时间放在行李房（如有异常情况及时通知大堂副理）并作记录。 打印、制作并装订各部门报表。 检查房价,付款方式等信息是否录入准确，将接到的预订填好订单并及时录入电脑。 清洁前台工作环境。（包括：电脑擦拭,整理桌面、抽屉、装订报表、单据、准备用品用具等） 检查临时入住登记表的填写，无误后清点数量并做存档。 随时迎接C/I客人,并注意凌晨入住客人的房价，并知会客人续住价格。 详细填写交接班记录，将凌晨入住房号写在交班本上。 07：20AM,与早班人员进行工作交接。（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接 待准备工作或入住情况、房间状况、未尽事宜等。） 每月最后一个工作日的夜班需将当日报表,各种单据整理归存。  项目名称 Position 电话预订 制订人 Prepared By 前厅经理 编号