服务意识讲座.pptVIP

酒店服务意识 教学目的  1、服务意识是现代酒店意识的重要组 成部分。 2、加强服务意识，让员工知晓服务意 识在酒店运营中的重要性。 3、促使每位员工在工作中为宾客提供 优质服务 酒店服务意识 意识： 一个人看问题的角度，想问题的方法 酒店意识： 每个服务人员应自觉遵循的酒店理念 服务意识： 一进入工作岗位就能自然而然产生一种强烈为客人服务的欲望 酒店服务意识 宾客至上意识 优 质 意 识 声 誉 意 识 交往不对等意识 自 律 意 识 竞 争 意 识 成 本 意 识 安 全 意 识 团 队 意 识 服 从 意 识 “宾客至上”意识 一、宾客至上 酒店一切人员、一切工作、一切设施都使宾客满意 二、怎样树立？ 怎样树立“宾客至上”意识 1、工作中的“三心”：专心 耐心 细心 2、“四声”不离口： 欢迎声 道谢声 致歉声 告别声 3、“五个”一样： 客进客离态度一个样； 生客熟客一个样； 消费水平高、低一个样； 提表扬和批评意见的客一个样； 外地客、本地客一个样 “优质服务”意识 一、概念： A 酒店的设施必须完好、完善、完美 B 服务人员服务水平高 二、为什么要树立？ “服务”没有最好，只有更优 三、优质服务的内容： 静态服务 有声服务 无言服务 即时服务 缓冲服务 增兴服务 补偿服务 针对服务 预警服务 诱导服务 “声誉”意识 一、概念： 要求服务人员把自己的言行举止与酒店的名声、荣誉联系在一起 二、怎样树立？ 1、加强责任感 三个明确：明确个人代表酒店 明确个人在外地人前面代表本地人形象 明确个人在外国人前面代表中国人形象 2、提高自身的素质 3、严格管理制度 4、牢记：酒店无小事！！ “交往不对等”意识 一、概念：指服务人员与客人交往中，由于 所处的地位不同，所扮演的角色不同而形成的一种差异 二、怎样适应 1、首先理解和尊重客人 与客交往三要素 面部表情55% 声音 38% 言语 7% 2、提供个性化服务和超常服务 3、诚信待人 4、在交往过程中坚持双胜的原则 “自律”意识 一、概念： 要求服务人员在日常工作中注意自己的言行，爱惜自己的名誉 二、怎样做到自重、自爱？ “安全”意识 一、概念：要求服务人员必须了解酒店安全隐患，采取措施，防止事故的发生 二、怎样做好安全防范意识？ 1、酒店安全内容:治安安全、消防安全、食品安全 星级饭店均要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。 “食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级饭店应有食品留样送检机制；五星级饭店应有食品化验室或留样送检机制。 2、需立刻向酒店报告的安全隐患有哪些 3、怎样强化安全防范意识 “竞争”意识 一、概念： 为了自己的利益而跟他人争胜的一种活动 二、怎样面对竞争？ 1、保守机密 2、提高自身素质 3、调整好心态 4、要公平竞争 “团队”意识 一、团队： 工作、生活在一起的集体 二、团队意识： 指酒店人员在工作中互相协调、互相支持、 互相合作的精神 三、怎样形成团队意识 “成本”意识 “服从”意识 增收与节支 服从是一种企业人 所必须具备的素质 结束语 一个想法不断强调会成为信念 一个行为不断强调会成为习惯 一个目标不断强调会成为现实 为成功奔跑 让生命怒放！