高等教育服务质量评估四分量表初探.pdfVIP

2013年 11月 中国石油大学学报 (社会科学版) NOV．20l3 第29卷 第6期 JournalofChinaUniversityofPetroleum(EditionofSocialSciences) V01．29 No．6 高等教育服务质量评估四分量表初探 闫 冰 歆 (中国石油大学 人文社会科学学院。北京 102249) [摘 要]在 已有的高等教育服务质量观下，高等教育的产出是教育服务，其参与主体是学 生及其家庭．而在服务过程中，教师也是重要的参与者，社会企业是高等教育主体的主要检验 者 ．他们之间具有十分密切的联 系。根据服务业发展的SERVQUAL模型，应当综合考虑，形成 全面合理的评估标准模型，形成适合高等教育服务质量评估的学生、教师、家庭和企业的四分量 表 ．以尽可能完善高等教育的评价制度，推动高等教育的发展进步。 [关键词]高等教育服务；SERVQUAL模型；四分量表；质量评估 [中图分类号]G640 [文献标识码]A [文章编号]1673—5595(2013)06～0087—05 近年来的高等教育发展改革，对高等教育服务 及消费者对高等教育服务的满意程度 ，其 中包括与 的关注程度不断增加。全面提高高等教育质量工作 预期情况的差异度以及对教育服务的感知度。若对 会议提出，要深化高等教育的改革，走提高质量为核 高等教育服务的预期质量低于实际感知质量，那么 心的内涵式发展道路 。在这一要求下，必须转变高 消费者有可能对高等教育服务质量评价较高；反之， 等教育质量观念 。而高等教育服务质量观不失为一 则有可能认为高等教育服务质量较低；如果预期质 种可以借鉴的理念。 量与实际感知的质量持平 ，那么也有可能认为高等 一 、 高等教育服务质量观的内涵 教育服务质量较低或者无法确定其质量水平。 高等教育服务质量观认为，教育的产出是教育 第二，高等教育服务的提供者主要指现阶段提 服务，所谓教育服务是指 “教育劳动者向社会家庭 供高级专业知识教育的高等学校 以及其他学术机 等提供教育机会”这一劳动过程。从教育服务质量 构，服务内容主要包括教育教学、品质培养、生活服 观上说 ，学生可以看作是高等教育的 “顾客”，而高 务、环境优化等方面，服务对象的主体应当指学生个 等学校提供的一系列教育活动则是高等教育服务的 体及其所在的家庭 ，而教师则是教育服务 中不可或 主体内容。高等教育产出观念认为，“人才”才是高 缺的教育服务生产者和参与者 。 等教育的最终 “产品”，但这样来看，就忽略了在人 第三，高等教育服务具有无形性、同步性和差异 才形成中其他因素的影响作用，例如遗传因素、社会 性特征。随着市场经济的不断发展进步，高等教育 环境因素以及个体差异性等。 受知识经济的影响，逐步成为一种独特的服务产业， 从广义上说．高等教育服务提供的产品是面向 但区别于一般的企业生产，教育服务是无形的。不能 整个社会 的教育需求者而言的，评价 的标准是基于 用简单的标准化统一规格来衡量 ：与此同时，学生也 教育需求者对高等教育期望的满足程度而言的，是 需要投入一定的精力和时间对所接受的知识进行消 对教育本身的质量评价，而非针对受教育的学生的 化吸收，这样就使得高等教育教学过程具有一定的 综合评价 同步性；高等教育服务的差异性表现为不同个体对 二、新时代