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收银案例分享 目 录 案例一：客人拒付房租 案例二：餐厅收银差错补救 案例三：房价纠纷 案例四：警惕酒店收银工作四隐患 案例五：收银结账要保证账单准确 案例六：酒店电脑瘫痪收银员该怎么办 案例七：客人逃账了 案例八：我下周一还会来的 案例九：总台收银被骗之后 客人拒付房租 某日，两位客人有说有笑地来到宾馆。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登记完毕，总台小姐礼貌地询问：“先生，请问你们的帐怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”于是总台小姐填写了预付款单，全额3000元人民币，并在单子上注明“816房客人帐由820房客人付。”然后对820房客人说：“请签名确认。由于你们两间房统一付款，所预付款要交3000元，请到结帐处办理。”客人签名交钱。两天以后，中午12：00，820房的客人来结帐，与总台发生了争执：“我没有看到预付单上写有‘816房的客人帐由820房客人付’字样，一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的帐。”接着说，“我只结自己的帐。”(816房的客人已于今早离店，并未结帐。) 听到争吵，客房部经理卓女士来到现场，对客人说：“您好!我是饭店的客房部经理，有什么事我会想办法为你解决的。” 卓经理看了看客人的预付帐单，对事情的大概有了一个了解。为了安慰客人，卓经理转过身对客人说：“先生您别急，我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复，您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结帐。” 13：00，客人用完午餐来到结帐处，不客气地问道：“事情怎么样了，我还要赶飞机呢？”同时反问道：“你有雷锋那样的高尚吗？别人吃喝玩乐，你来帮他付帐？那谁来帮我付帐？“又说：”我朋友很有钱，他肯定会付帐的，不会要我替他付的。” 卓经理耐心地向客人解释道：“先生，我相信您的朋友肯定会付帐的，但他未结帐就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规，一间房客人入住1-2天，一般预付1000-2000元，您的预付标明3000元，表明总台小姐考虑了两个房间的预付款；另外，总台规定，客人若未替其他客人付帐而只是交预付款，是不需要在预付款单上签字，单子上有客人签名，就说明820房客人付816帐，这一点已得到客人认可。” 听到这儿，客人不以为然地说：“我怎么会知道你们酒店什么规定。” 卓经理仍然耐心地说：“您若不相信我，我可以当场给您看其他交预付款客人的单子，假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔帐了。” 至此，820房的客人不吭声了，却仍硬撑着，小卓笑着道：“发生这样不愉快的事情，确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难，您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢？” 客人马上问道：“怎么解决？” 卓经理说：“我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔帐，您能否给我留下他的地址、电话号码、以便联系。同时请您帮个忙，先帮他付这笔帐，我们及时与您的朋友联系，由酒店出面追回这笔款项，同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您。您以为如何？”听到这里，客人顺水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。 餐厅收银差错补救 武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级” 的错误，，既延误了客人将近1小时的时间，又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。 相信此事会给该酒店和同行们一个教训：酒店应明确各项服务工作的顺序衔接，做好服务过程的检查工作，如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰，服务人员马虎大意，同样会出纰漏。因此，酒店还应该强化服务人员的服务意识，要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。　 当然，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。在上述的事例中，客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间，最后酒店经理出面才弄清原委，做出赔偿，补救工作的效率也未免太低了!期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己