散客服务程序.ppt

第四章 散客旅游服务 【教学内容】 第一节???????? 散客旅游服务概述 第二节???????? 散客旅游服务的类型 第三节???????? 散客旅游服务程序与服务质量 【教学要求】 掌握散客旅游的概念和特点 了解散客旅游服务的各种类型 理解散客接待的服务程序和要求 熟悉散客导游基本服务程序，掌握散客导游服务规程 ? 第一节???????? 散客旅游服务概述 散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游行程的安排不同 　　散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。 （二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。 （三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。 一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游与团队旅游的区别主要有： 1．旅游方式 2．人数多少 可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。 3．服务内容 4．付款方式和价格 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验的增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的改变 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游的特点 （一）规模小 （二）批次多 （三）要求多 （四）变化大 （五）预定期短 四、散客导游服务的特点和要求 （一）散客导游服务的特点 1．服务项目少 2．服务周期短 3．服务相对复杂 4．游客自由度高 （二）散客导游服务的要求 1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强 案例分析： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。 参考答案： 1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。 第三节???????? 散客旅游的导游服务 一、接站服务 （一）服务准备 导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。 认真阅读接待计划 导游人员应明确迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的 饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。 做好出发前的准备 导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带 的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。 联系交通工具 导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了 解车型、车号。 （二）接站服务 接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。 提前到港等候 导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到 达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。 迎接旅游者 接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。比如：旅游者 自行到饭店或被别人接走。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。 如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该： （1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客。 （2）导游人员（如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻找（至少20