服务人员职业道德课件.pptVIP

服务人员职业道德 服务人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对服务质量的要求越来越高。而服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高服务质量。从业人员的素质要求主要有以下几个方面。 一、服务人员的思想素质要求 （一）政治思想素质 ? 从业人员应确立正确的政治立场，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。 （二）专业思想素质 从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急不噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 三、服务人员的服务知识要求 从业人员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德等 2．专业知识 岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、营业时间、沟通技巧等 3．相关知识 宗教知识、习俗和礼仪、民俗、本地及周边地区的旅游景点及交通等 四、服务人员的相关能力要求 1．语言能力 2．应变能力 3．推销能力 4．技术能力 5．观察能力 6．记忆能力 7．自律能力 8．服从与协作能力 五、服务人员的职业习惯要求 1. 语言、行为、仪容和表情 2. 守时习惯 3. 个人卫生习惯 4. 为他人服务习惯 5. 吃苦耐劳习惯 六、服务人员的身体素质要求 1．身体健康 2．体格健壮 岗位职责 餐厅主管岗位职责 一、岗位名称：餐饮主管 二、岗位级别：主管 三、直接上司：餐饮部经理 四、下属对象：领班 五、主要职责： 1、督导完成餐厅营业部日常经营管理工作，编制员工排班、考勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。以身作则带领餐饮部员工遵守酒店各项规章制度。 2、了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握本餐厅各 种食品，特别是燕、翅、鲍和海鲜野味等名贵品种的库存池养情况，注意推广和销售。 3、接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。对他们的提问要耐心解答，向他们介绍酒店特色时，一定要认真细致。 4、注意协调包房、宴会订单的安排，按客人要求制定宴菜单；写菜单要注意搭配和客人口味，最后交与餐饮部经理审批。 5、有营销意识，协助营销部建立客史档案，多与客人沟通，建立良好关系；关心客人用餐情况并及时反馈；广交新客户，不断扩大经营对象。 6、具有为饭店做贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。拟定培训计划，定期开展有针对性的培训，不断提高服务质量。 7、重视餐饮部属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，参加酒店组织的英语培训；对员工进行服务意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。 8、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现