《对零售业的认识》.pdf

对零售业的认识 零售业是世界上公认增长较快的行业，美国的沃尔玛集团连续三年雄居世界 500 强之 首，国内的零售业近几年也呈高于 GDP 的速度的增长态势，但什么是“零售”，零售的内 涵又有哪些，相信没有多少人能说清楚。笔者就职于某地区集团营销部时，曾赴大连总部聆 听了超市集团总裁施XX 关于零售的25 条概念讲解，现笔者愿将其与业内同仁共飨，并结 合自身的经历予以细述。 一、零售是变化 零售业无时无刻不在变化，变化是绝对的，不变是相对的。零售业随着经济的发展而发 展，而相应的调整也要“与时俱进”，包括业态的、商品结构的，组织架构的等等，只有在 变化中零售业才能发展，否则只能被市场竞争的巨浪而掀翻。 笔者曾供职八年的一家百货商场为当地的国有老字号，在计划经济时代“卖凉水都挣 钱”，但在进入市场经济的过程中受结构性和体制性矛盾的困扰，曾经举步维艰，是维持现 状，还是适时求变，商场的领导班子选择了后者。事实证明，通过“借壳上市”，而达到了 企业“借船出海”，向着国际性大型流通企业集团目标迈进的目的，在地方本位主义、自我 本位主义的束缚下“破茧而出”，从负债经营，濒临倒闭，到被市委、政府树为资本融资的 典范，一跃成为地方缴税的大户。这些都是适时而变的结果。 相反固步自封，不思进取，只看重眼前即得利益的商家只能被市场无情地淘汰，从郑州 “亚细亚”到灿坤3C 店，这样的例子不胜枚举，“盘子”不是做得越大越好，只有适应市 场的变化，勇于变革，才能以不变应万变。 二、零售是方便 零售业是最大限度地为消费者提供方便。这种方便要体现在商场的各个角落，各个细节 之中，从代客礼品包装、免费寄存，到提供婴儿手推车，老公寄存处，商家在悄然间随着时 代进步。现在您逛商场，不仅体会着商家这种无处不在的服务项目，更体会到方便、快捷、 舒适等现代的人文关爱，小到自动擦鞋机、手机充电站、吸烟室，大到会员俱乐部、顾客服 务中心，可以说消费者越来越能在商场中找到上帝的感觉。 这点在超市中体现得更加明显，作为国外的泊来品，超市让国内的零售人学到的最多的 恐怕就是人家处处体现的“方顾客之便，尽顾客之想”的理念，相反国内计划经济时代造就 的零售产物，老百货店在这方面的差距是全方位的。只有“以人为本，以客为尊”，老百货 店才能迎头赶上。 三、零售是服务 零售业是为消费者提供全方位的服务。从某种意义上讲，零售就是服务，服务创造价值， 服务工作管理到位，乃是企业形象塑造、无形资产的增值。“顾客是我们的衣食父母”、“顾 客满意是我们永久的追求”、“顾客永远是对的”这些企业的服务理念是通过实践而提炼出的 精华。只有视顾客为上帝，顾客才会反过来将商场视为自己的家，有了家的感觉，双方才会 在“双赢”中各自获益。 每年的“3.15”国际消费者保护权益日不仅是消费者的节日，也是商家自省和进一步 提升服务质量的契机。在商品经济竞争日趋激烈的今天，谁提供的服务更优质，更全面，谁 的服务更能让消费者感到体心、放心、舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。“得民心者 得天下”，在零售业中更应理解为“得民心者得市场”。 无论笔者在国企，还是在私企，都能切身感受到企业重视服务工作的切实举措，从老国 企的“七彩桥”服务举措的推出，在全市率先提出了“不满意就退换，顾客怎么满意怎么办” 的服务思路，并在实践中完善了30 多项具体服务措施，特别是“三登门”服务赢得了广大 消费者的“口碑”，推出“个人服务品牌”、共产党员、共青团员、劳动模范、标兵挂牌售货， 涌现了一批像“XXX 式营业员”、“XX 式劳动模范”等先进典型代表人物，成为市级劳模、 省级劳模的发祥地。在私企，商场更是在其十周年庆典之际，向社会推出了“XXX 郑重承 诺，不满意就退换”的宣言，这更应该是对其十年风雨历程的深刻诠释，也是在市场经济竞 争中唯一不变的宗旨和取胜的“不二法则”。 四、零售是管理 管理是企业永恒不变的主题，想把企业做得好，做得活，使企业得以长足发展，就得千 方百计地提高企业效率。零售业的管理更是要创出特色模式，提高科学管理水平，才能进一 步提升企业的核心竞争能力。 笔者曾供职的一家具有40 多年历史的国有老商企在市场竞争中逐渐认识到：只有向管 理要效益，才能促使企业在市场经济中赢得新一轮的发展。通过学习国内外先进企业管理经 验，创建了具有本公司管理特色的“XX 管理模式”，并从以下三方面来提升企业管理水准： 一是充分发挥现代科技的作用，建立起与企业