员工满意的饭店EAP服务体系构建研究.PDFVIP

缠涛向趣2014年第10期 员工满意的饭店 EAP服务体系构建研究 赵晓芳 (山西旅游职业学院，山西太原030031) 摘要：在对员工满意度理论、EAP服务理论以及EAP服务与员工满意度关系研究的基础上，通过深度访谈、焦点问题小 组讨论，对饭店员工满意度的影响因素进行了分析，制定了饭店EAP服务体系框架，并根据研究结果提出对应的操作方法。 然后对饭店员工满意相关因子进行了延伸性探索，同时构建基于员工满意的EAP体系模型。 关键词： 员工满意；饭店管理；EAP体系 中图分类号：F26 文献标识码：A 文章编号：1004—972X(2014)10—0071—04 中国饭店业经过30多年的发展，在不断完善饭 意度》一书中提出的，是指员工对从事的工作及环 店服务及管理质量，关注顾客满意度的基础上，关注 境因素感受到的一般态度，是员工在生理和心理两 员工满意度也成为了饭店管理的重中之重。据中国 方面对环境因素的满足感受。在员工满意度决定因 旅游饭店业薪酬调研项目组发布的(2012～2013年素方面，哈克曼和劳拉的工作特征理论认为员工对 度中国饭店业薪酬调研报告》显示，2012、2013年酒 店企业的薪酬平均增长率逐年放缓，员工满意度持 的公平理论认为，工作满意度是员工将自己的收益 续下降，因此急需营造一个能够提升员工就业安全 和他人相比较的结果。心理学家Maslow创建的需 感、加深员工对企业的信赖度和忠诚度、不断拓展员 要层次理论，提出员工的需求是多层次的。1967 工职业生涯发展空间、和谐互助的饭店组织文化氛 年，美国心理学家Vroom提出期望理论，认为工作 围；急需建立一套能够以员工为主要服务对象的援 满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程 助服务体系。用以解决饭店业员工的工作生活压 度。在影响员工满意度的因素方面，张勉、李树茁 力，酒店内部上下级之间、客我之间人际关系问题和 (2001)认为，将满意度影响程度由大到小排序为： 情绪困扰等问题。本文在分析了饭店企业特殊性和 管理水平、工资水平、工作环境、个人能力和潜能发 饭店员工满意对企业发展的决定性．的同时，针对饭 挥、个人发展机会、公司发展前景和福利待遇、人际 in— 店员工满意因子要素，运用深度访谈(in—depth关系。这些理论，虽各有侧重，但都公认：员工满意 terview)、焦点问题小组讨论(focusgroup)，以员工是一种心理感受，环境因素对员工满意度的影响起 满意、提高饭店员工队伍稳定性为目的，制定EAP 决定作用。 饭店员工援助计划，采用了定性研究方法，构建饭店 (二)EAP服务理论 Assistance 员工满意分层多级模型，并以此确认模型变量中的 EAP(EmployeeProgram)，即员工援 相应测评因子，从而有针对性地建立饭店EAP员工 助计划，是企业为员工建立的一整套长期有效的福 援助计划体系并实施。 利与帮扶体系。目的在于帮助员工解决在工作期间 一、理论框架 面临的各种心理和行为方面的问题，提高员工在企 (一)员工满意度理论 业中的工作绩效。完整的EAP服务体系包括三个 员工满意度最早是Hoppock(1935)在《工作满方面：即工作环境方面(包括硬环境和软环境)，压 收稿日期：2014—06一16 作者简介：赵晓芳(1970一)，女，山西太谷人，山西旅游职业学院副教授，研究方向为旅游管理。