第三单元客房部督导.pptVIP

1、客房清扫 2、物品配置与补充 3、走客查房 4、洗衣服务 5、访客服务 6、其他异常 1、客人需求方面问题 2、酒店设施设备问题 3、客房卫生方面问题 4、客人遗留物品问题 5、其他相关问题 客房客户维护与投诉处理 1、对客服务类型选择与设计 2、对客服务内容与方法 （1）迎送客人服务 （2）洗衣服务 （3）)客房小酒吧服务 （4）对客租借物品服务 （5）客人遗留物品处理服务 （6）贵宾服务 3、客户特点把握与个性化服务 案例一： 连衣裙洗坏了 1、事情经过：赵小姐系北京运通公司的客户，因工作需要，将去A城出差，北京运通公司为她在A城一家酒店订了一间标准间。2002年6月20日赵小姐前往A城出差，住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日她看到她的一件洗好后送回的连衣裙，整件的颜色都变了。赵小姐十分恼火，便拿着这件连衣裙，向客房经理投诉，并表示这件连衣裙系其一个月前刚从美国买来的，花了100多美金，坚决要求照价赔偿。经查实，赵小姐填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗、还是烫洗，亦未签名，洗衣房的服务员却自作主张将该衣服湿洗，致使那件连衣裙变了颜色。　2、问题：请问该酒店应如何处理这个问题呢？ 客房部部督导 客房部督导 第三单元 客房部部督导 1、岗位设计 （1）经理办公室 客房部设经理、经理助理、秘书，早晚两班工作人员。 负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。 （2）客房楼层服务组 主管，早、中、晚班领班。 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。 1、岗位设计 （3）公共区域服务组 主管一名，早、中、晚领班。 负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。 （4）布件房 主管、领班各、缝补工、布件及制服服务员。 负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管。 1、岗位设计 （5）客房服务中心 主管，值班员。 负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。 （6）洗衣房 主管，早、中领班，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。 负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。 2、客房部主管工作流程 （1）客房部主管岗位名称 （2）客房部主管日常工作流程 （3）客房部主管周期工作流程（年、月、日） 示例：房部长（主管）工作流程 1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2．检查员工的仪容仪表。 3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。 7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。 示例：楼层领班工作流程 1．每天上班先查看房态及夜班报表。 2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3．根据房态情况分配工作。 4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。 5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。 6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。 1、日计划、周计划、月计划 2、班次安排计划 3、客房清扫计划 4、员工培训计划 5、服务接待计划 6、物品领用计划 7、其他活动计划 示例：中班楼层公共区域卫生计划 一、楼层公共区域每天必须进行的工作内容及程序 二、周计划卫生项目 周一：东西跑梯栏杆、墙面泥点、污渍及双扇门后的楼层牌号。 周二：擦走廊壁灯灯碗、安全出口指示牌、跑梯内灯碗、应急指示灯。 周三：清洗走廊壁纸污渍及粘壁纸， 21F大玻璃。 周四：擦大理石门框、大理石镜框及木质门框高处抹尘。 周五：百叶窗内部（个别东西跑梯内的）、灭火器内外及消火栓内。 周六：地毯去污、客用电梯槽内的尘、去除防火门鞋油印。 周日：清理客梯间大镜子及清洗绿植、灭火器下吸尘。 三、月计划：①走廊顶灯灯碗②客梯内门框尘③刷地毯边④洗石英砂 四、季计划：①上不锈钢保养液②清东西员工梯间地面③洗走廊地毯 第一天 熟悉酒店环境，内部组织机构，学习礼仪规范。 　　第二天 酒店