服务部长客户满意度培训.pdf

服务部长客户满意度培训 内部保密资料,网点内部掌握，不得外传. 培训要求 学习心态 开放的心态—新观点、新方法、新技巧 参与的意识—认真听、积极想、大胆说 反思的境界—否定、否定之否定 课堂要求 关于手机 关于提问 关于时间 关于吸烟 2 一、J.D.POWER调查介绍 关于J.D.Power亚太公司 1968年，J.D. Power and Associates公司成立于美国，是一家全球性的从事信息收集 的公司。 J.D. Power亚太公司于1990年成立于日本，2000年J.D. Power亚太公司在中国市场开 展了SSI、CSI调查。 2005年，J.D. Power亚太公司在上海成立了代表处。2008年1月1 日，J.D. Power亚太 公司中国在上海正式成立了自己的全资公司，同时在北京拥有一家分公司。 J.D. Power亚太公司 4 什么是CSI调查？ 2001年，J.D. Power亚太公司独立进行行业范围内的中国售后服务客户满意 度指数研究。 这项研究于2009年重新设计，评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销 商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。 客户服务指标研究 CSI Customer Service Index study 5 CSI调查形式 调查时间与调查方法： 每年2月至5月，采用街头拦截和面对面访问的方式进行。 评价标准与计算方法 采用1-10分的打分方法，根据各细项指标权重， 计算总体满意度成绩，并进行品牌间排名。 主要因子 五大因子分别是服务启动、服务顾问、经 销商设施、服务后交车以及服务质量。 6 CSI调查样本选取 调查对象与调查范围（2012年CSI调查） 37个城市中，拥车12到24个月，最近6个月内进行 过维修保养的私家车客户。 购车时间： 2010年2 月-2011年5月 维修保养时间： 2011年8 月-2012年5月 7 CSI调查样本条件 1、被访者及其家人不能够从事相关职业 排除调查的职业（广告公司，市场研究，汽车零配件经销商或分销商，商 用汽车和轿车的制造商、经销商或分销商，摩托车或两轮车的制造商、经 销商或分销商，维修站/燃油或润滑油零售商，其他汽车相关行业） 人 2、车辆的类型及购车时间 群