银行网点神秘顾客检查调研报告.ppt

大堂经理第二期服务暗访检查工作小结 杭州银行全行及辖区第二期服务暗访检查表现－大堂经理 总得分 100.4 105.0 105.0 104.7 104.6 104.3 103.0 103.0 102.5 101.1 100.4 99.5 98.8 98.5 97.0 96.0 95.7 94.0 91.7 91.0 全行大堂经理基本评价平均得分为96.3分，附加评价平均得分为4.1分，汇总得分为100.4分，在各环节表现最好。 按辖属区域划分，临安辖区，淳安支行，下城辖区总体表现位居前三，总得分高于总行平均分的辖区达到9个。 总得分 注：本部分评价除特殊说明外均为大堂经理在岗的服务评价，大堂经理不在岗情况在网点总分中体现，此处未包括。 大堂经理服务亮点 大堂经理在绝大多数指标上表现优秀，达标率超过90%，在超过一半的指标上全部达标。大堂经理不仅仪表整洁，同时，在服务热情，主动进行引导和分流，耐心听取客户需求并给予指导等方面做的比较好，给顾客留下较深的印象。下面为除仪表外全部达标的指标： 评价环节 达标率 [A12_1]主要使用普通话与客户交流 /[A12_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语 100 [A9_4]接待客户时注意倾听 100 A13_2]客户需要时，大堂经理给予了指导 100 [[A15_3]回答问题耐心 100 [A15_1]说话清晰或流畅 100 [A15_2]语速适中 100 神秘访客对于大堂经理给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话） 大堂经理积极主动，始终面带微笑主动引导客户。 北京分行营业部 进门时大堂经理在接待客户，看到我进就主动和我打招呼，问我要办什么业务帮我取号 上海扬浦支行 能够耐心回答客户问题，他还丛客户的角度出发帮助客户寻找合适的理财产品。 上海浦动支行 服务态度亲切，敬业，把客户送到客户经理处 市民中心支行 大堂经理服务态度好，语速适中，对产品熟悉耐心讲解，工作认真 江城支行 大堂之内排队站着10多个人，挺忙的，大堂经理一直在接待顾客，跟顾客沟通，始终面带微笑，礼貌用语很到位，耐心帮客人解答问题，耐心听客户一些问题 之江度假支行 大堂经理不停的在忙碌，并且接待客户的咨询和分流客户，很忙，但是很有耐心接受客户的咨询，办事井井有条 临安支行 大堂经理主要不达标环节 大堂经理是厅堂的管理者，也是连接客户和高柜，客户经理的纽带，对于客户的影响非常大，在接下来的工作中建议杭州银行从总行抓起，分支行进行自查或交叉检查，重点对下面三类问题进行改进。 大堂经理在岗状况和替岗状况不容乐观，有将近1/4的支行存在大堂经理不在岗情况，而对于大堂经理不在岗时的人员安排，问题也较为严重，多数支行并没有安排临时人员负责相关服务，面临大堂经理不在岗则客户缺失相关服务的问题； 招迎和送别时的服务用语体现了银行对客户的人文关怀和贴心服务，客户心理研究的经验（峰终理论）显示，温暖的送别对于客户的感受尤其重要，目前大堂经理在这两个环节使用关心客户的服务语言仍有待进一步加强。 其次是，在客户进门后主动对客户进行引导，目前仍有近1/4的大堂经理没有主动起到引导的作用。 达标率较低的环节 达标率 [A1_1_]大堂经理是否在岗 76 [A1_3]大堂经理不在岗时是否有替岗 35 [A15_6]告别时能使用 “请慢走”或“欢迎下次光临” 等 65 [A8_3]迎接时，有语言问候，如“您好”、“欢迎光临”、“下午好”“请问您办理什么业务？”等等 86 [A9_1]在客户进门后能引导客户取号或进行引导 77 神秘访客对于部分大堂经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话） 整体环境看上去有点乱，大堂经理没有维护大堂的秩序，而是坐在自己的位置上 余杭支行 没有说告别语，没有推荐产品 西兴支行 人太挤，太乱，排队与座位的距离太窄，大堂经理没有及时引导和分流 市府大楼支行 客户离开时没有送别语 市民中心支行 大堂经理主要改进建议 本次检查中大堂经理出现的主要问题： 大堂人员的配置和管理需加强 标准服务用语使用不到位 服务执行不到位 建议针对上述问题，从 合理配置大堂经理的人员，在大堂经理 达标率较低的环节 达标率 [A1_1_]大堂经理是否在岗 76 [A1_3]大堂经理不在岗时是否有替岗 35 [A15_6]告别时能使用 “请慢走”或“欢迎下次光临” 等 65 [A8_3]迎接时，有语言问候，如“您好”、“欢迎光临”、“下午好”“请问您办理什么业务？”等等 86 [A9_1]在客户进门后能引导客户取号或进行引导 77 神秘访客对于部分大堂经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话） 整体环境看上去有点乱，大堂经理没有维护大堂的秩序，而是坐在