销售客户管理战略与业务流程再造.ppt

二、客户保持模型 H1：客户满意度越高，重复购买意图越强 H2：客户主观价值越高，客户满意度越高 H3：客户主观价值越高，重复购买意图越强 H4：客户转移成本越高，重复购买意图越强 重复购买意图 客户满意 主观价值 转移成本 影响客户保持的因素： 与客户保持相对应的概念是客户流失，可以从消费者购买行为、客户满意、客户剩余价值、转换成本和客户生命周期等几个角度来描述 三、实施客户保持管理的内容 1.建立、管理并充分利用客户数据库 2.通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度 3.利用客户投诉或抱怨，分析客户流失的原因，从而改进服务，以挽留已经或即将流失的有价值的客户 四、客户关怀 通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的，差异化的服务手段，为客户提供合适的产品和服务，并最终实现客户忠诚度的提升 手段：主动电话营销、呼叫中心、网站服务 三个角度评价：寻求特征、体验特征、信用特征 五、客户投诉管理 客户投诉时客户对商品或服务品质不满的具体表现，分为商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉三方面 客户投诉的意义：持续改进，保持客户与企业的关系，可以帮助企业识别忠诚的客户群，客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象 原则：有章可循、及时处理、分清责任、留档记录 客户投诉流程 记录客户投诉内容 投诉人、投诉事件、投诉对象、投诉要求 判定是否成立 判定投诉理由是否成立、是否合理 确定责任部门 根据投诉内容确定具体受理单位和受理责任人 分析投诉原因 查明投诉内容确定造成客户投诉的责任人 提出处理方案 参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案 提交上级批示 实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户意见反馈意见 总结评价 对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取家训，提出改进对策，提高客户服务质量服务水平，减低投诉率 六、客户保持方法 1.注重产品质量 2.提高优质的服务 3.重视品牌形象的作用 4.采取优惠价格的措施 5.在客户与企业的互动中建立良好的情感交流 七、客户保持的评价指标 客户重复购买率 客户需求满足率 客户对本企业产品或品牌的关注程度 客户对企业竞争产品或品牌的关注程度 客户购买挑选的时间 客户对价格的敏感程度 客户对产品质量问题的承受力 本节课复习 CRM战略的内容及其意义 CRM环境下企业业务流程再造的必要性 CRM环境下企业业务流程再造的内容 客户保持的含义及意义 客户投诉 * * * * * * * * * 先入优势。当企业进化时，它们获得了对它们来说是独一无二的技能、能力和资源，反映了它们的特殊历史路径——这些资源和能力反映了存在于单一企业内的独特经验和关系。白沟以市场闻名海内外，现建有箱包交易城、白芙蓉小商品、服装、针织品、鞋帽、玩具、皮革、五金饰件、箱包辅料、联运等十大专业市场。市场占地总面积250万平方米，经营面积75万平方米。有固定门店2000多家，经营摊位20000多个，从业人员32000人，日上市商品一万多种，总值达1.3亿元，日成交额1600多万元。在十大专业市场中，以箱包交易城和“白芙蓉”市场规模最大，箱包交易城设有摊位近万个，经营人员近20000人。箱包产业辐射到周边5个县市，50多个乡镇、500多个自然村，2.2万个农户从事箱包生产及相关产业。以小商品经营为特色的白芙蓉市场设有固定门店160家，摊位近700个，经商人员近3000人。通往白沟的各种车辆、人流络绎不绝，日客流量保持在8—10万人次，高峰时达12万人次，同时吸引了俄罗斯、韩国、日本等国家和地区的各界人士来此参观、旅游，扩大了白沟的国际影响。白沟先后被国家建设部等11部委确定为“全国小城镇综合改革试点镇”、“全国小城镇建设示范镇”；被中央文明委命名为“全国创建文明村镇工作先进单位”；97年被保定市委、市政府评定为“保定第一镇”。白沟市场被省委、省政府命名为“河北省发展区域特色产业知名市场”；白沟镇被命名为“省级精神文明建设示范区”；白沟镇党委由中共保定市委授予“优秀党委”称号。99年白沟市场成交额达到60亿元，位列于“全国百强市场”。 细节优势。 战略管理人员和研究专家经常沉迷于把“大决策”作为竞争优势的决定力量。ＩＢＭ在６０年代关于推出３６０系列计算机的决策是一个“大决策”，在个人电脑的兴起前具有重要的竞争意义。通用电气投资于医疗业务的决策是一个“大决策”，它的竞争分支现在仍在延伸。有时这类“大决策”在理解企业的竞争地位时关键的。然而，更经常的是，企业的竞争优势似乎依赖于无数的“小决策”，企业的资源和能力经由“小决策”发挥作用。 “大决策”显然是易于被描述、模仿的。当竞争对手能够看到无数“小决策”的结果时，他们对这些竞争优势源泉的理解常常也很困难。一个典型的例子是美宝公司（M ail-box），它是达拉