顾客满意管理概述2.ppt

第二章 顾客满意管理 本章学习内容 1、顾客满意的定义 1、顾客满意的定义 1、顾客满意的产生的背景 2、顾客满意不满意的影响 3、顾客满意的影响 1、顾客满意的构成 2、理念满意 2、理念满意 3、行为满意 3、行为满意 4、视听满意 4、视听满意 5、产品满意 5、产品满意 6、服务满意 6、服务满意 7、顾客满意的特征 顾客满意管理 实施顾客满意管理的原则 实施顾客满意管理的基础工作 期望-认知（P-E）模型 四方图模型（1） 四方图模型（2） 四方图模型（3） 四方图模型（4） 1、顾客忠诚的定义 2、顾客忠诚的特征 3、顾客忠诚与顾客满意的关系 案例讨论 案例讨论 案例讨论 案例讨论 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 请问顾客为什么不满意？如果你是接电话的服务员，你应该怎样做？ 案例一 案例二 案例一 案例二 Case1: 美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种。与家居改善有关的产品应有尽有，价格比当地五金店便宜20－30％。公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系，公司相信一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元（38美元／每次×30次／每年×22年）。 家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。公司为员工提供高薪、培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7％的年度薪金,以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员具有企业主人的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面写着：您好，我是＊＊＊，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！ 顾客满意与顾客满意管理 实施CSM的原则及基础性工作 顾客满意测评 顾客忠诚 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 产品概念变化 顾客需求变化 市场结构变化 顾客满意 战略 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿 开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 顾客满意率每提升5%，5年内利润会提高25%-85% 企业销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 顾客满意的构成 理念满意 行为满意 服务满意 视听满意 产品满意 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 ◆理念满意是指企业的理念给内、外顾客带来的心理满足程度。 以员工为导向。 相信顾客是通情达理的。 企业经营目标——让所有顾客满意。 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 理念满意