用户满意度指数分析.pdfVIP

摘要 。用户满意度指数(CSI)作为～种全国性的经济指数，主要反映顾客划公 司、政府机构提供的产品和服务的质量的测评状况。CSI对于国家、部门、企 业制订经济发展政策，生产经营战略具有重要意义。，本文对用户满意度指数理 论进行了详细深入的研究，探讨了关周用户满意指数模型(ACSI)在t”刚应用 的适用性，并进行了验证性分析，目的是为建立中国的用户满意度指数体系提 供理论支持。 文章首先详细阐述了构建用户满意度指数的理论基础与测定方法。i对用户 的概念，用户满意理论的范畴与内涵进行了深入界定。在此基础上，通过对用 户满意度结构的深入研究，明确了用户满意度的决定要素，指出了采用结构方 程模型测定CS]的具体方法、步骤。； 本文指出，美国顾客满意指数(ACSI)为建立中国用户满意指数(CCSl) 提供了良好的借鉴，但在建立CCSI时，必须充分考虑中国市场经济刚刚建立 发展的实际，增加用户满意度指数模型中的测评因素并扩大子样容量，改变渊 查方式。 最后，本文通过对银行业消费者进行用户满意度抽样调查的数据分析．，从 消费者对产品认知的角度证明在中国建立用户满意度指数的可行性，并对美国 用户满意度指数模型在我国的适用性进行验证，为在我国大规模测定用户满意 度指数提供理论支持。 关键词t用户满意度指数