如何提升醫療品質.pptVIP

醫療品質管理 主講者：李思智 94年1月15日 什麼是品質？ 品質是符合顧客的需求 品質的定義(I) 戴明（Deming）：品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。 裘蘭（Juran）:品質就是合用（fitness for use），而所謂合用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者的需求。 石川馨：品質是一種能令消費者或使用 者滿足，並且樂意購買的特質。 品質的定義(II) 王永慶：『品質是要追求人、事、物的品質』 人：員工的專業能力與知識、敬業精神及對醫院的向心力。 事：工作流程的標準化、管理規章的合宜性及工作簡化等。 物：儀器設備的校正與保養、藥品與醫材的品質等。 醫療品質的定義 符合病人的需求。 病人可以方便得到最佳醫療結果，使病人及其家屬能夠滿意，並在成本與效益方面得到合理化。 醫療品質促進模式 國內醫療品質管理問題 未落實以病人為中心的原則 臨床面著墨較少 相關規範制訂不夠週延 有效的量測系統建置尚未完備 過度重視營運績效 忽略專業技能以外的醫療教育 醫療品質文化尚未深耕 21世紀優質醫療的六大目標 IOM在2001年提出：Between the health care we have and the care we could have lies not just a gap, but a chasm. 優質的醫療體系須達六大目標 安全(Safety) 有效(Effectiveness) 病人為中心(Patient-centeredness) 及時(Timeliness) 效率(Efficiency) 公平(Equity) 建立以病人為中心的優質醫療 提高醫院服務品質的策略(I) 人員服務方面 重視第一線人員的禮儀與形象 定期選拔模範員工，以激勵員工士氣 善用志工，以增加服務人力 實施績效獎勵制度，以獎勵優良員工 提高醫院服務品質的策略（II） 設施及環境衛生方面 病人優先停車，以增加病人就醫的方便性 院內公園化、家庭化且指標清楚，增進病人就醫的舒適感及方便性 100%的清潔，以增加病人就醫舒適感 設施規畫重視病人的隱私權 結合專業的生活服務 設置無障礙空間 提高醫院服務品質的策略（III） 管理制度與流程 提供多管道的掛號方式 診間電腦化，促進醫病關係 設立全功能櫃檯，以抽號碼牌代替排隊 由專責單位或人員處理病人的抱怨及設立服務專線 落實品管教育，隨時灌輸員工品質知識 實施每天開診時的廣播制度，使病人有受尊重的感覺 醫療品質與病人安全維護 院內相關工作推展內容 臨床路徑 品質指標監測 品管圈 病人安全 臨床路徑（Clinical Path） 定義 組合提供醫療照護的成員，針對某一特定診斷，發展一個從入院到出院過程的照護指引。 特性 完整性 合作性 時效性 臨床路徑的效益 降低成本 影響醫師的醫療模式，減少不必要的處置及降低醫師間處置的變異 保持一定的醫療成效及品質 增加醫護人員團隊間的互動及合作 發展臨床路徑的步驟 成立臨床路徑發展小組 收集相關文獻及資料 選擇欲實施臨床路徑的診斷 製作臨床路徑的相關文件 教育 記錄並監測實施的過程 檢討差異、修訂臨床路徑 推動臨床路徑之注意事項 取得醫師及其他人員的認同、參與及共識 實施完整的教育訓練課程 訂定實際的目標 簡化、合併相關工作及表單，以減少臨床工作人員的負擔 透過各種管道建立全員的共識 附醫臨床路徑執行現況 品質指標監測 藉由醫院對院內各種服務績效的表現，進行系統化與長期性的監測，以達到持續改善的效益。 醫療品質的評估 Donabedian的「結構─過程─結果」的評估模式 結構、過程、結果之間保持著因果的關係，即具有良好的結構，將有助於提供好的醫療過程，而良好的醫療過程將產生較好的醫療結果。 最好的評估策略是同時選取各評估方法（結構、過程、結果）的最適指標，以增加其評估的正確性。 醫療品質指標的效益 建立常模或參考點 呈現品質的變化趨勢 客觀的測量 品質的篩選工具 標竿學習 做為後續改善的依據 醫療品質指標監測系統 TQIP 台灣醫療品質指標計劃 THIS 台灣醫療品質指標系統 TQIP 台灣醫療品質指標計畫(TQIP) 1985年由美國馬里蘭州醫院協會發展，簡稱QIP。 1999年由醫策會引進，截至目前台灣地區參加醫院共有74家。 指標內容分急性照護指標、精神照護指標及長期照護指標。 THIS 台灣醫療照護品質指標系列(THIS) 台灣本土性的醫療指標系統。 分別由結構、過程及結果面來衡量門診(17項)、急診(40項)、住院(56項)及加護病房(26項)的品質。 TQIP與THIS之比較 關於本院THIS及TQIP THIS：91年9月開始，監測121項指標。 TQIP：自93年4月開始，監測140項指標。 指標提報流程如右圖： THI