DB46_T161-2009高尔夫球俱乐部服务规范.DOCVIP

ICS 03.080.30 A12 备案号：26106-2009 DB46 海 南 省 地 方 标 准 DB46/T 161—2009 高尔夫球俱乐部服务规范 Golf Club Service Specfication 2009-09-23 发布 2009-10-30 实施 海南省质量技术监督局 发布  DB46/T 161—2009 前 言 本标准主要起草单位： 海南大学三亚学院、三亚质量技术监督局 本标准主要起草人： 田言付、骆娟、阮敬辉、马龙、吴兰卡、李欣 本标准于2009年7月X日首次发布。 I  DB46/T 161—2009 高尔夫球俱乐部服务规范 1 范围 本标准规定了海南省高尔夫俱乐部服务的相关术语和定义、服务人员要求、球童服务、出发员服务、 巡场服务、练习场服务、会所服务、交通服务、高尔夫赛事服务、信息服务、附属设施服务、环境服务、 卫生服务、安全服务、投诉处理服务、实施与监督等各项服务规范及质量要求。 本标准适用于海南省辖区内接待国内外球员的高尔夫球场，适用于海南省高尔夫球场的管理机构对 服务质量进行控制、考核和评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 3 术语和定义 3.1 高尔夫俱乐部 Golf Club 高尔夫俱乐部是集竞技、文化、休闲、交流和经营于一体的服务实体，是以经营高尔夫球场或活动 等为主要特色的俱乐部，一般包括球场、会所及其他相关附属设施。 3.2 高尔夫运动 Golf Sports 高尔夫运动是一种在室外草坪上，使用不同的球杆按一定的规则将球击入指定洞中的体育休闲运 动，通常一场球十八洞，杆数最少者为胜。 3.3 高尔夫球场 Golf Course 高尔夫球场是进行高尔夫运动的场所，允许打球的全部区域通常是 18 洞，每洞由发球区、球道和 果岭组成。 2  DB46/T 161—2009 3.4 高尔夫会所 Club House 高尔夫会所是球场接待的场所，是球手办理打球手续和打球前后进行娱乐、休息与社交的场所，也 可包括办公、管理、后勤服务系统等场所。 3.5 球童 Canddie 球童是指在球场上按照高尔夫规则为球员提供帮助和服务的人，其工作可包括在球员打球过程中为 球员运送和管理球杆。 3.6 高尔夫练习场 Golf Range 高尔夫练习场是高尔夫训练指导基地，通常设有发球区、练习果岭、落球区等相关设施。 4 服务人员要求 4.1 服务人员基本要求 4.1.1 以人为本，诚信服务。 4.1.2 微笑服务，使用敬语。 4.1.3 主动服务，举止端庄大方。 4.1.4 语言表达清晰、准确。 4.1.5 尊重客人。 4.1.6 有使用至少一门外语与外籍球员进行球场会话的能力。 4.1.7 面客服务人员身上不得有异味。 4.1.8 服务人员着制服上岗，佩戴服务标志。 4.2 服务语言 4.2.1 接待人员应热情礼貌、普通话标准，接包处等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门 外语的球场日常用语。 4.2.2 标准服务用语，主要包括： 4.2.2.1 迎接客人时要主动向客人问好，如“您好”/“Hello”、“欢迎光临”/ “Welcome”等。 4.2.2.2 如果客人在发球台上要提早发球，球童应礼貌的制止，对客人说“请您再等一下”/ “Please wait”。 4.2.2.3 当客人的球飞向隔壁球道时，球童应立即大声地说“看球”/“Fore”以引起对方注意，避免 不必要的意外。 4.2.2.4 客人打出好球后应