DB46_T285-2014旅游景区从业人员行为规范.DOCVIP

ICS 03.080 A 12 备案号： 43183-2014 DB 46 海 南 省 地 方 标 准 DB 46/ T 285—2014 旅游景区从业人员行为规范 Specifications for the staff of tourist attraction 2014 - 06 - 19 发布 2014 - 08 - 01 实施 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布  DB46/ T 285—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省旅游发展委员会提出并归口。 本标准主要起草单位：海南省旅游标准化技术委员会、海南省标准化协会、海南呀诺达雨林文化旅 游区、海南三亚南山文化旅游区。 本标准主要起草人：周然、孙林芳、张艺朔、蔡斌斌、陈少辉。 I  DB46/ T 285—2014 旅游景区从业人员行为规范 1 范围 本规范规定了海南省旅游景区从业人员的基本规范、职业道德规范和岗位服务规范。 本规范适用于海南省旅游景区的从业人员行为管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB 16766 旅游业基础术语 GB 24727-2009 非公路旅游观光车安全使用规范 GB/T 26353-2010 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分 LB/T 002-1995 旅游汽车服务质量 LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 GB 16766 中界定的及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用，以下重复列出 GB 16766 中的 某些术语和定义。 3.1 旅游景区 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备 相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域 范围。 3.2 旅游景区从业人员 在旅游景区内，向旅游者提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、景区交通、游乐、卫生 保洁、安全保障等服务的工作人员。 4 基本规范 1  DB46/ T 285—2014 4.1 上岗时佩戴工作服务牌。 4.2 为旅游者服务时，应着装统一、整洁、得体。 4.3 保持良好的仪容仪表，饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。 4.4 使用标准的普通话，并注重服务的语气、语调、语速。 4.5 微笑服务。 4.6 上岗时严禁吸烟、饮酒、食用槟榔等与工作无关的行为。 4.7 发现旅游者遗失的物品，应上交游客中心或相关部门登记和处理。 4.8 旅游景区工作人员遇到突发事件时，有义务协助解决。 4.9 在服务过程中，应使用文明礼貌用语，避免使用服务忌语，参见附录 A。 5 职业道德规范 5.1 遵守国家法律法规,保护旅游者合法权益。 5.2 尊重旅游者的民族风俗习惯和宗教信仰 5.3 对旅游者礼貌文明,热情友好,一视同仁。 5.4 对老、幼、病、残、孕等需要帮助的旅游者，应主动提供帮助。 6 岗位服务规范 6.1 停车场管理员服务规范 6.1.1 车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。 6.1.2 提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明 和确认，并做好登记工作。 6.1.3 做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。 6.1.4 发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。 6.2 售票员服务规范 6.2.1 按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。 6.2.2 向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。 6.2.3 因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。 6.2.4 对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。 6.2.5 向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人