第一讲 现代质量工程概论精品.pptVIP

天津工业大学管理学院 质量管理体系的文化性要求 （1）质量手册。 （2）程序文件。 （3）质量计划。 （4）作业指导书和记录。 案例分析：某高校后勤集团公寓质量管理体系策划 1、市场定位和顾客需求 某大学生公寓现有三栋宿舍，即男、女生公寓和研究生公寓 公寓是学生日常生活、学习、娱乐、休息的集体场所，公寓服务部职能是为在校就读、国家统招的本科生、研究生提供安静、卫生、舒适、安全的住宿环境。包括保洁服务、电话服务、洗衣服务；保证学生人身安全，财产安全，住宿水暖电等方面安全运行与秩序，实行24小时值班制度；负责公寓内公共设施设备的日常维修，报修维修快捷 天津工业大学管理学院 2、公寓服务部组织结构图 天津工业大学管理学院 3、公寓服务部发展方向和承诺 1、质量方针： 服务至诚，温馨舒适; 规范管理，确保安全。 2、质量目标 1、用户满意率大于90%; 2、用户投诉处理满意率95%3、重大安全事故发生率0 ; 4、公共设施、设备完好率大于96%; 5、专业技术人员持证上岗率为100%;  天津工业大学管理学院 序号 质量目标 保证措施 说明 1 服务满意率≥90% 以顾客为关注焦点，热情服务。严格落实北京市教委标准化公寓内容，千方百计为学生创造住宿环境，严格执行学院公寓管理制度，处理问题及时得当，以人为本，努力提高服务质量。 以观观察人数和问卷形式测量学生的住宿满意度， 进行值班员制度考试和培训， 设立意见箱， 严格考勤制度，督促各楼值班员树立质量意识，一切为了学生，为了学生的一切； 建立“水电维修不过夜，零修不过天，小修不过周，中修不过月”维修制度； 每学期评价一次维修工作质量； 有计划地聘请公寓专家、消防技术专业人员辅导授课； 考核成绩作为员工晋级升迁的重要依据 每学期至少召开一次师生座谈会和发放、上网问卷表、回收率不得低于85%； 每学期进行一次消防演练；做好除“四害”工作；定期检查安全措施落实情况，并记录安全隐患。 2 设备完好率≥96% 每周一次检查所有楼内设施，水电、暖气随报随修，学生有难事，份外的也要管，维修人员及时赶到现场。公寓防火设施一个月彻底检查一次。 3 顾客有效投诉处理满意率≥95% 严肃对待并及时处理顾客各种投诉，耐心解释，承诺解决问题，按时兑现承诺；员工服务态度，是树立以人为本前提，跟踪调查，直至达到顾客完全满意为止。 4 重大安全责任事故为零 一切工作按照管理制度及工作流程开展，避免重大事故发生，要从小事、环节着眼。严格预防突发事件、火灾、地震、流行性疾病和校园盗窃、伤害、酗酒、群殴，及时堵塞漏洞。 天津工业大学管理学院 4、公寓服务部经理岗位职责 贯彻质量方针、质量目标和本部门的质量目标，对员工落实《工作手册》内容，确保本部门正常运行。 经理为本部门第一责任人，负责所管辖的公寓全面工作，负责本部门组织实施工作流程、各项规章条例、管理制度落实和服务，制定工作计划和人员的岗位职责。 主持召开部门工作会议，负责本部门的各项业务管理，研究制定提供给上级领导有关管理措施、管理计划、制度和意见。 采取多种形式和渠道，不定期深入学生之中，收取学生意见，分析改进措施，及时进行总结和持续改进，提高顾客满意度。 制定实施各岗位员工的职业教育，法律学习，安全知识培训，每学期至少一次防火操作技术演练。对员工进行考核聘任和辞退。 经常与学生处和各系处领导沟通，实事求是反映学生情况，办事公道，有组织协调能力；配合学院职能部门完成宿舍装修，家具采购工作，果断处理学生出现的突发紧急事件。 注重公寓文化环境的建设，做好毕业生文明离校工作。 对本岗位工作中发生事故要承担相应责任。 天津工业大学管理学院 5、公寓服务部经理工作流程图 天津工业大学管理学院 6、公寓服务部经理作业指导书 负责公寓日常管理，制定工作计划，确保服务目标的实现 及时与学生处、各系处沟通，做好入学、毕业和日常管理工作。 利用寒暑假进行服务项目开发，以满足顾客的服务需求。 落实防火措施，应对突发性事件，定期进行公寓隐患检查 定期进行质量目标测量，严格对员工进行考核，提出改进措施，接受师生监督，及时向中心反馈学生住宿情况。 天津工业大学管理学院 作业一：请编制学生公寓值班员的工作流程和职责、作业指导书 天津工业大学管理学院 天津工业大学管理学院 1.11. 质量控制 质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。 质量控制的对象是过程，质量控制的内容：人、机、料、法、环、测、安 质量控制的目标是确保产品、体系、过程的固有特性达到规定的要求。 天津工业大学管理学院 1.12. 质量保证 质量保证是“ 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信