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企业运营管理最佳实践 培训与研讨 企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 企业运营管理最佳实践 企业运营管理最佳实践Best Operation Practices Part1 以客户为中心的运营 Part2 流程管理最佳实践 2.1 流程管理概述 2.2 流程描述 2.3 流程管理环境 2.4 流程优化 Part3 基于PDCA的运营控制体系 Part4 可测量性总体规划展开 Part5 培训体系与标准文档架构 Part6 企业运营管理实例研讨 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 2 企业运营管理最佳实践 企业的运营管理优化应该在关键的时刻使所有的目标客户都满意 关键的时刻就是我们的客户尝试我们的产品和服务的那些霎间 关键时刻 -有形的 - 期望 -处理 企业方面 客户方面 - 态度 -结果 - 价值 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项 管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务 的系统进行设计、运行、评价和改进。 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 3 企业运营管理最佳实践 在设计企业运营流程时必须考虑在整个服务周期中，所有的关键时刻都要 使客户满意 结束 开始 电话预约 业务员拜访 在客户关系过程中，客户体验到 我们的产品和服务一个完整的、 服务循环 „„ 系列的关键时刻 接受产品/服务需求 提供产品/服务 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 4 企业运营管理最佳实践 不满意的客户会带来巨大的损失！！！ 向集中的客户服 务处投诉 在市场上造成负面影响 向法律部门投诉 恶性循环 向服务提供点投诉 失去客户 失去新的客