城市轨道交通服务礼仪单元3.pptVIP

学习目标： 1.明确车站客运服务的主要内容； 2. 掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题； 3. 掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生； 4．掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站； 5 掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘客在站台的安全。 3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求 车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。 因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。 一、仪容仪表要求 一、仪容仪表要求 一、仪容仪表要求 一、仪容仪表要求 二、着装要求 二、着装要求 二、着装要求 三、行为举止要求 三、行为举止要求 三、行为举止要求 四、服务用语要求 四、服务用语要求 四、服务用语要求 知识链接 3.2 乘客服务中心服务 一、乘客服务中心服务的基本职责 1. 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。 2. 承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。 3. 帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。 4. 对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。 二、乘客服务中心服务的基本要求 1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。” 三、售票服务 1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序。 售票服务的基本流程 1迎 面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采 售票服务的基本流程 售票服务的基本流程 3唱 重复乘客要求的购票张数和车票类型 重复票款金额 “到***车站单程票***张，共***元。” 售票服务的基本流程 4操作 在BOM（半自动售票机）上选择相应功能键，处理车票。 5找零 清楚说出找赎金额和车票张数， 将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客 提醒乘客当面点清 6告别 想一想： 如果售票员在售票的过程中，有乘客过来问路，应该如何处理？ 乘客给付的纸币出现残缺 当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理： ① 不接受缺损四分之一以上的纸币。 ② 拒不接受辨认不清面值的纸币。 ③ 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。 ④ 如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*******，麻烦您换一张，谢谢合作。” 乘客给付的是假钞 当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪： ① 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。” ② 如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。” ③ 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。 ④ 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。 找不开零钱时 当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值： ① 应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？” ② 如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。” 当乘客在客服中心窗口前排起长队时 当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚： ① 对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。” ② 如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求