客户满意度重要节点维护制度.docVIP

客户满意度重要节点维护制度 目 的：全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！ 人员说明 负责人：营销总监 执行人：项目组全体人员 监控人：日常监控由客户满意度配合现场销售经理进行专职监控，同时由项目 负责人或公司委派专人进行不定期暗查，保证各项目按照销售节点 要求正常执行。 节点说明 前期维护 中期维护 后期维护 前期维护：认购前来电、来访客户 中期维护：认购阶段到放款前期间客户 后期维护：放款后到入住三个月期间的客户 节点维护 前期阶段维护说明 阶段要求 接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通舒适性）； 积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）； 送别客户需主动提供相关资料，送至门口，并礼貌道别目送客户离开； 参观样板间必须有销售人员自行带领，前方带路，随时提醒客户（如；小心台阶等）； 客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在CRM的事件中以便今后客户满意度的维护； 重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小礼品即可），达到客户满意度、口碑效应得双重作用！ 中期阶段维护说明 阶段要求 所有销售人员都要在以上的节点进行客户提醒或沟通，需要客户携带资料时，除正常电话沟通外，必须同时采用短信，提供客户一份资料名单； 在客户签约后销售人员要建立成交客户档案将客户分成A