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目前物业管理行业存在的几个问题探究 西安万德福物业管理有限公司 物业管理自二十世纪八十年代进入我国以来，取得了长足的发展。物业管理的推进和发展，改变了我国城市管理体制和房地产管理体制，改善了广大居民的生活、工作环境，但近几年来物业管理愈来愈成为公众及媒体关注的焦点，及消费投诉的热点，体现在物业管理企业本身就是住户满意率低，业主投诉率及同业主的纠纷增加而企业效益差，甚至出现行业亏损。下面，从企业、业主以国家政府及社会的几个方面探究这其中的原因，希望能为我国物业管理各方面提供一点参考： 物业管理企业方面 管理服务水平低，发展速度跟不上住户日益提高的服务需求。 主要体现在：工作流程不规范，缺少具体的操作规范，信息资源的开发、利用效率低，部门间信息不能共享，缺乏沟通，造成许多重复性的劳动，大量数据的操作，降低了工作效率，数据，特别是费用数据容易出错，公司缺乏决策的依据等等。甚至有些物业管理企业仍沿袭了计划经济时代房管所的被动服务态度及“官商”意识，动辄称业主为“刁民”，而随着我国经济的快速增长及住宅产品的升级换代，人们对居住环境的要求不仅仅是有舒适的室内环境，而是要有良好的楼内公共环境、户外环境和安全轻松的社会环境等。但目前我国物业管理服务水平还远远落后于社会需求。为此，要尽快推进社会化、专业化、系统化的物业管理机制，为居民提供良好的服务。目前，许多规模较大、实力较强的物业管理公司已经取得了ISO9002认证，参加由国家和地方政府主办的各类评比及接受媒体的监督等都会对我物业管理水平的整体提高，起到积极的推动作用。 管理人员综合素质整体偏低，专业管理人才短缺。 我国很大一部分物业公司是由原来的房管所转制而来，或者是由物业开发商为了配合购房者的需要而临时找人筹建的，导致物业管理公司从业人员的素质参差不齐，总体水平不高。难以对高专业化，细分化，特色化楼盘的售后进行管理，难以为现代化的小区内逐渐成熟的消费者提供优质的个性化服务。这必将影响和制约国内物业管理的进一步发展。物业管理的好坏，除了靠管理制度外，很大程度上取决于管理人员尤其是管理处主任（项目经理）的全面素质。物业管理归根结底是为人服务，应“以人为本”。物业管理公司的管理和服务人员不仅仅把门看好，把地扫净，设施设备正常运行就是优质服务了。而应能够设身处地地为住户着想，积极主动地为业主服务，优秀的物业管理人员不仅要能够为业主管理家园，提供服务，还应是“心理学家”，“谈判专家”和“外交活动家”。 缺乏与住户适时沟通。 许多物业公司总认为自己在尽全力为业主服务，而业主仍会到消协或媒体去投诉，明明自己的管理在加强，服务水平在提高，反而得不到业主的理解和认可，这正是缺乏与住户适时沟通的结果，与住户沟通渠道的缺乏，导致物业管理者无法提供业主所迫切需要的服务，更重要的是业主的报修和投诉不能及时得到处理，影响业主的满意度。时代在进步，业主的需求也在日益提高，物业公司仍以过去的标准衡量自己，虽然自己的工作在提升，但以业主适时的需求来衡量，也许物业管理公司的管理服务水平却是踏步不前甚至在退步。物业管理企业作为服务行业，也应紧跟时代发展的趋势，进行全面改造，建立业主与物业公司之间适时的信息沟通渠道。 目前，虽然许多物业成立了业主委员会等沟通和监督机构，但也由于许多客观原因，使其成为摆设，甚至成为物业管理企业的对立面。许多新建的物业都利用互联网等将业主与物业管理企业直接联系起来，就是一类科学、先进的沟通渠道，没有条件的物业则可以利用回访、意见箱、公布投诉报修电话，以及举办有益的社区文化活动等方式与业主实现适时的沟通。 4、市场化操作程度低。 这主要表现：一是在选聘员工，选择物业配套公司，采购材料时的临时性，随意性，缺乏科学性，二是死抱“守旧思想”以保本微利禁锢自己。物业管理公司是第三产业中的一个特殊的经济组织，它既是管理者，又是经营者，是社会化、企业化、专业化、以赢利为目的企业，它所有的工作，最终应只有一个目的，即就取得最大的效益，所以物业公司不能重管理，轻经营，只能依靠物业本身，遵循市场导向，充分利用所掌握的资源，通过强有力的营销手段和丰富的管理与服务内容，积极运用人、财、物进行合理化经营，以较小的投入争取最大的产出，最大的效益。 政府方面 法制建设滞后于行业发展。 物业管理涉及诸多的权利义务关系，包括开发商与业主、业主与物业管理公司、业主委员会与物业管理公司、业主与业主之间等等，尽管这些年为规范物业管理，国家和许多地方出台了一系列法规、政策、条例等，但由于可操作性差，缺乏大法和行政法规，致使物业管理中产生大量矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件也因缺乏法律依据难以及时处理。 另外，由于缺少行业规则，不少地方仍停留在谁开发谁管理的状况，无法形成物业管理企业间的竞争机制，开始推行竞争机制的地