旅游标准实施评价规范.docVIP

附件言 本标准由四川省旅游局提出并归口 本标准主要起草单位：四川省旅游局、四川省标准化研究院、四川师范大学旅游学院。 本标准主要起草人： 旅游标准实施及评价规范 范围 本标准适用于旅游标准实施，并对旅游标准实施和旅游标准体系进行评估。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 标准实施 实施原则 系统性原则 旅游行业组织标准实施应坚持系统性原则，从食、住、行、游、购、娱六要素出发，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。标准实施过程中应注意旅游服务相关标准的协调性，所有的旅游服务标准应作为一个整体实施，以达到标准实施的效果。 有效性原则 旅游行业组织旅游标准的实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环保、促进旅游行业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，量力而行，保证效益最大化。 持续性原则 旅游行业组织标准的实施是一个动态的、长期的过程，应坚持持续性原则。实施旅游标准应使各个环节符合标准要求，并持续不断改进实施方法，持续提升实施效果。 实施方法 根据旅游行业的特性，选择要素法作为标准的实施方法。即按照旅游要素构成来分别确定应实施的标准。 实施程序 计划 标准实施前应制定工作计划，内容包括实施标准的范围、方式、实施先后顺序、步骤、负责人员、组织机构、应达到的要求和目标等。 确定实施标准的先后顺序和应采取的措施。尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。 将实施标准分解成具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。 根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式组织实施。 准备 组织准备 建立一个由单位负责人为领导、由各分管部门负责人参加的标准实施工作机构 人员准备 省、市（州）旅游标准化办公室应配备专职工作人员，负责标准化工作。 旅游服务标准实施单位应指派专人负责标准的和宣贯和督导。 实施标准前，应认真组织进行标准的宣贯和专业培训工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的内容，明确标准实施的细则。 物资准备 对标准实施时可能涉及的设施、设备、服务用品、资金要给与支持，为标准实施营造适应的环境。 技术准备 在实施一项新的旅游服务标准时，对所涉及到的服务技术的改进时，应进行相应的技术准备和设备更新。 实施 按照制定的标准实施计划，组织旅游标准的实施。使要实施的旅游标准规定的各项要求和各个环节在实施过程中加以落实，并达到预期目标，并满足以下要求： a) 对于旅游服务活动涉及的设备设施、服务用品、用具及相应的环境条件等，根据所实施标准进行确认并在达到标准要求后，投入使用。 b) 对于服务人员，应通过相应的培训与并考核，获得相应的资格证书后方能持证上岗。 c) 对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求量化到每个岗位工作中加以实施。 d) 对于安全、环保等方面的标准要求，必须有相应的保护措施。 e) 对实施过程中遇到和发现的各种问题应有反馈和解决机制，以保证标准各项要求的贯彻落实。 信息反馈与改进 在标准实施中过程中，应认真做好记录，将各环节形成的数据和有关情况及时反馈到标准实施组织部门。为在实施中对发现的问题及时进行改进。 实施评价 对技术类标准的符合性，可使用适宜的仪器设备，按规定发放进行检验。 对服务业标准特点实施评价方法要通过一定的组织形式和程序进行。 标准实施评价与标准体系评价 评价原则 为了确保评价结果能准确地反映实际情况，评价必须坚持以下原则。要以客观事实为依据给出公正的结论。要求评价人员一方面应具有科学严谨的工作态度，另一方面采取科学的评价方法，使评价结果更具有使用价值。制定抽样方案、确定评价指标。是能否做到“全面准确”评价工作质量的重要指标。 客观公正； 科学严谨； 全面准确。 标准实施评价 评价准备 组织准备 应成立旅游标准实施评价工作组，明确评价工作组的职责、权限。评价工作组人员的数量应以评价工作量而定。 人员准备 评价人员必须具备旅游标准化的相关知识和旅游行业的专业知识，熟悉旅游标准实施的内容和相关要求，了解评价对象的基本情况。 物资准备 应备齐测量设备、工具、试验用品等物资，另外评价过程中使用的记录表、记录工具、调查表也一并备齐。 确定评价方案 对于标准实施效