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从乘客拒绝登机看民航垄断 2001年8月20日成都双流机场62名已在机场滞留近 5个小时的乘客拒绝换乘西南航空公司的4327次航班飞回南宁。 据了解，当天上午7时15分，94名乘客原定此间乘坐4327次航班从成都飞抵南宁。但是，机场在飞机临飞前的例行检查中发现该航班出现机械故障，未能按时起飞，94名乘客被迫滞留在机场。西南航空公司对此做出解释，并给每位乘客送上一份早餐。11时30分，航空公司通知乘客登机。此时，除了32名乘客愿意换乘机号为2530的航班外，余下的62名乘客则拒绝登机。这些乘客认为，飞机的故障刚刚排除，就让他们登机，安全没有保障。西南航空公司反复解释说，出现故障的是机号2519的飞机，现已换为机号是2530的另一架飞机。经做工作，又有37名乘客同意上机。l时15分，飞机终于起飞，但仍有25名乘客拒绝登机。据了解，他们最终仍拒绝登机的理由是机场没有满足他们的3个要求：一是给予他们精神和经济上的补偿；二是飞机上必须有西南航空公司领导在场，以确保乘客安全；三是西南航空公司必须给他们赔礼道歉。 对此，西南航空公司企业管理部负责人称，飞机出现机械故障后，该公司已作了解释，并在延误期间安排了乘客的早餐和饮料。根据我国的航空条例，公司的做法对乘客是认真负责的。这25名乘客拒绝登机，纯属无理取闹。航空公司将不再安排他们的换机、退票、食宿等有关事宜。 恰好一个月前7月20日，北京首都机场也发生了类似的事件。据报载，当时已滞留机场近24小时的100多名旅客，拒绝换乘南方航空（集团）公司的航班返回广西南宁。造成此次集体拒绝登机的原因，是旅客们对南航的服务及做法强烈不满。经旅客争取，南航终于答应退票，但仅退机票总价的80%，并再提供住宿一晚。旅客提出的赔偿问题，南航方面答复则是“没有先例”。 制定责赔标准刻不容缓 广东中山大学王则柯教授对此认为，最近一段时间媒体一再报道乘客因为班机延误而与航空公司发生争执拒绝换乘或者拒绝登机的事情，有利于民航服务问题的解决，只有在事态激化以后，总是希望能惊动高层，运用酌情权相机行事，个案才得以解决。他说，我国民用航空的市场总量持续上升，与此同时，班机延误给乘客带来不便甚至损失的个案也随之增加。这类矛盾处理不好，不仅影响民航营运，而且不利社会祥和，我们不可掉以轻心。制订明确标准，规范民航服务，使得航空公司和乘客两个方面都责、赔有据，已经成为刻不容缓事情。 王则柯说，在世界各国，民航航班由于偶发机械故障、临时调度变动等公司和机场方面的原因以及由于恶劣天气等不可抗拒的外部原因而延误，是常见的事情。一个好的有竞争力的公司，会把延误降低到最低的水平。国际上通行的惯例，是延误时间在一定范围以内，比如说四小时以内，原则上航空公司只需表示歉意。但不要以为这样一来航空公司就可以为所欲为。因为在连泛美航空公司都要被人家兼并的这样一个竞争激烈的市场上，延误率比较高的航空公司没有生存的余地。对于时间范围以内本来不必赔偿的延误，许多公司也采取赠送饮料或者餐券等方式来安抚乘客，其实也是出于竞争的压力。 他认为，延误时间太长，就要承担赔偿责任。现在我们的航空公司知道延误到过夜，是要向被延误的乘客提供住宿和食品的，但是赔偿意识还没有。究其根源，还是计划经济时代“我单方面为你提供航空服务”的思维在作怪，因为是我单方面向你提供航空服务，你求我不是我求你，服务得好也就成为施舍了。现在航空公司已经不会有施舍的心态，但是当初长期不自觉地以施舍者自居形成的思维定式，仍然有很大的惯性。 价格和服务不相称 一位在机场工作多年的人士透露，像这样的事太常见了，不是现在事多，而是现在媒体盯得紧，以前乘客有意见也没有人理，也没地方说去，到消协去告吧又太麻烦，最后都是不了了之。 一位正在办理换机手续的乘客对记者说，如果不是时间太紧，路程不是太远的话，我是不会坐飞机的，国内航班大多服务质量差，而且经常遇到航班延误，有时最后算一算，两头到机场的时间一加，还不如坐火车快，也就是说价格和服务不相称。 一位在北京火车站软席候车室的乘客说，我以前也经常坐飞机，现在我喜欢坐火车软卧，因为以前好几次都是航班延误，我经历最长的一次长达近10个小时。这是从时间上来说，从价格上来看，软卧火车票还是比机票便宜得多，而且两头到机场的打车费很贵，有的时侯快相当于一张普通火车票了，就算坐机场大巴也不便宜。当然，航班误点如果是由于天气原因，乘客是可以理解的，但人为原因经常不跟乘客讲清楚，往往机场总是扔给我们乘客一句话：“空中管制”或是“机械故障”，民航部门却从来没有给乘客讲过什么是空中管制。 恶性循环 根子在以前 王则柯教授认为，民航服务存在的问题和目前的亏损状况，是多年来民航行政管理的行业运营造成的，十多年以来，由于包括政企不分在内的产权弊端和各航空公司对市场预期的失误，我国民用航空的规