余世维---宾客期望的酒店管理创新.pptVIP

5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。 补 充 A. 中餐的疏忽 说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服 务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 点菜 / 吐骨头 B. 西餐的规矩 入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面 包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后） / 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙 拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同 C. 日本料理的习惯 碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子 ★ 顾客喜爱的酒店人员 —— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。 ? 适时适当地提供服务。 [说 明] ? 处处用心是一种职业习惯。 ? 对个性化服务应该敏感地察觉。 ? 站在顾客立场思考问题。 ? 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。 ? 勿使顾客尴尬不安。 ? 培养 EQ 意识。 ? 临机应变，不要成为机器人。 ? 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做┌ 窗口 ┘。 ? 能主动联想其他的服务。 ★ 顾客要求的防范措施 —— 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stit