IT服务管理白皮书(pdf 38页)-精.pdfVIP

基于 ITIL 的 IT 服务管理白皮书 from P.P.T to S.P.O.R.T. 上海信息化培训中心 Service》Process》Organization》Resource》Technology 基于ITIL的 IT服务管理白皮书 v.2.1 2003年11月 IT Management Training Leader 上海信息化培训中心》IT 管理培训部 Verymark 》Training》 Service 》 Interdependence》Development 》地址: 中国 上海 华山路 1076 号 》网址: 》电话：021传真：021电邮: training_leader@ IT Management Training Leader Tel:021 Mr. VeryMark training_leader@ 基于 ITIL 的 IT 服务管理白皮书 from P.P.T to S.P.O.R.T. 上海信息化培训中心 Service》Process》Organization》Resource》Technology 目录 1、 前言 2、 介绍 2.1 IT 服务周期 2.2 IT 服务最佳实践 2.3 ITIL简史 2.4 ITIL结构 2.5 ITIL的好处 3、 IT 服务管理（ITSM）的关键要素 3.1 IT 服务让渡 3.2 IT 服务支持 3.3 IT 与业务战略的整合 4、 构建 ITSM 4.1 从哪里着手 4.2、ITIL一般推荐 4.3 ITSM成熟度模型 4.4 英国标准协会 BSI 4.5 服务改进程序 4.6 如何将 ITIL 流程映射为组织结构 4.7 外包 5、 基准计划——ITSM 实施 5.1 HP ITSM 参考模型和 Openview 5.2 IBM ITPM 参考模型和 Tivoli 5.3 Microsoft MOF参考模型和 MOM 5.4 CA 的 Unicenter 5.5 SUN 的SUN TONE 6、 ITSM 世界 6.1 ITSM培训和认证 6.2 国际 ITSMF 7、 总结 附录：ITIL 认证 IT 服务管理培训邀请函 版权声明 © Copyright 上海信息化培训中心IT管理培训部 2003. 本文档所包含信息是上海信息化培训中心IT管理培训部的知 识产权。没有上海信息化培训中心IT管理培训部的书面许可，本文档内容不可被整体或局部复制和传播用于被提供该 文档原来目的之外的其他目的。 From 2003 March IT Management Training Leader Tel:021 Mr. VeryMark training_leader@ 基于 ITIL 的 IT 服务管理白皮书 from P.P.T to S.P.O.R.T. 上海信息化培训中心 Service》Process》Organization》Resource》Technology 1、前言