客户抱怨与处理方法概述(ppt 26页)-精.pptVIP

* * 客户抱怨及处理方法 首 语 衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。 —— 彼得 · 德鲁克 客户的满意和信任是公司的出发点和归宿点。（换句话说：公司因客户而生。） 有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。 什么是客户? （一）客户的定义、分类： 客户：谁是我们的客户? 外部客户 内部客户 客户链 我们服务一般提到的是外部客户： 购买商品的人 与我们打交道的人 什么是抱怨? 客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。 抱怨分类 抱怨渠道不同，可分为两类 客户（隐性）抱怨 客户投诉（显性）抱怨。 对客户抱怨的不同认识 一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。 也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。 抱怨客户的行为-1 1、当客户对产品或服务感到